運送RMニュース - バックナンバー

2012年 8月号 “事故”と“クレーム”はゼロがいい!

“事故”と“クレーム”はゼロがいい!

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クレーム減少は品質向上とコスト削減をもたらす

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 会社を経営する上において、どうしてもクレームはつきもの。これは何も物流業に限ったことではありません。しかし他業界と比較しても収益低下気味の業界においては、クレーム発生による「信頼の喪失」や「物流コストの増加」という問題を受け入れる余裕など残っていないのが実情です(クレーム対応時間、再出荷・返品運賃の負担など)。
 もちろんクレームの中には、サービスの向上や商品の開発につながる有効なものもありますが、はじめからクレームが起きないことがやはり理想ですので、今回は後者の“クレーム削減”にスポットを当て検証を試みることに致します。

 クレーム発生のメカニズムというものは、おしなべて悪循環のリングのような動きをしてしまうケースが多いもの。クレームが発生してしまったらまず隠さず、すみやかに表に出さねばなりません。この“表に出す”ことをしないと、クレームの悪循環から永遠に抜け出せなくなってしまいます。
 ここから先方(顧客)に対する対処療法と原因究明による対因療法の2つを同時に行い、解決時間の短縮を図ります。発生したクレームに前向きに取り組むことは、再発を防ぐ最も有効な心構えです。例え個人のミスで起こったことでも、責任を会社全体で負わねばならないことは明白ですから、1人を責めてももはやどうしようもない、ということ。そのような時間があれば、先の対処・対因に全力を注ぐことに致しましょう。

 クレームの多い企業にはそれなりの風土、というものがあるようです。今述べたように、個人攻撃で終わってしまうような“改善”とは程遠い空気感といいますか…。当然そこには「クレームの分析」「クレーム削減の有効策」「その対策の結果検証」も存在しないということでしょう。つまり、この“改善しよう”という、前向きなスタートを切れる仕組みがあれば、企業のクレームは少しずつ減っていくものなのです。

 そうは言ってもこれだけ業務が多角化し、部署の種類も増えてくると、やる気だけでは問題解決も難しいでしょう。そこで登場するのが、やはり“記録”です。
 まずクレームの発生を(1)個人のミスで発生(2)運用ルールの悪さで発生(3)物流循環の悪さで発生、というふうに初期段階で分類・記録します。ここに時系列を加え、ファイリングしていくと、月が一致したり、状況が一致したり、部署が一致したり…と、細かい構成要素が浮かび上がってきます。
 必ず、クレーム報告書を作り、このような作業を根気よく続けて行きましょう。クレームを減らそう、との意識で行なうわけですから、必ず良い結果は生まれます。

 安全対策と同様、怠ることにより、本来の会社存続意義とは全く異なる時間と経費が失われてしまうクレーム発生。上手くコントロールすることで、社員の意識を高め、さらなる物流品質の向上に繋げて行きたいものですね。

全日本トラック協会、低炭素型自動車交通推進事業対象者を発表

イメージ02  全日本トラック協会は7月25日、低炭素型自動車交通推進事業(トラック分野)の第1次公募により選ばれた実証事業対象者を発表しました。これは7月17日に開催した選定委員会において、低炭素型自動車交通推進事業として採択されたもので、(1)貨物自動車運送効率化実証事業(2)低炭素型エネルギー活用実証事業(3)エコドライブ推進普及実証事業それぞれにおいて実証事業者が決まりました。

 発表によると、貨物自動車運送効率化実証事業は、株式会社オネテッィク(山形県山形市)が車両の大型化により車両数・輸送距離・アイドリング時間を削減する事業を実証。具体的には、冷凍・冷蔵輸送による定期運行している山形-仙台間の4t車両2台を、10t車1台の運行に集約。同時に荷主企業と協力して、荷待ち時間の削減によるアイドリング時間の削減に取り組むものです。

 次に低炭素型エネルギー活用促進実証事業は(1)東京ガス株式会社(2)東亜物流株式会社(3)中丸産業運輸株式会社(4)日本通運株式会社の4社が鶴見地区における低炭素型エネルギーを活用した実証事業(神奈川県横浜市)などを行ないます。

 最後にエコドライブ推進普及啓発事業はJL北海道に属する(1)ネットワーク東北海道協同組合(2)ネットワークフレンズ札幌協同組合など6つの組合が、ドライブレコーダの映像を活用した省エネ化推進事業などを実証して行くこととなっています。

エプソン販売、キヤノンマーケティング、共同配送拡大へ

 エプソン販売とキヤノンマーケティングジャパンは8月から両社の福岡地区における配送センター業務について共同化を実施すると発表しました。
 これは日本通運の枠組を活用した上で、両社の配送センター業務を共同化するもので、同一建屋で両社の商品を管理し、倉庫内作業を共同化して、CO2出量の削減と物流業務の効率化を目指します。すでに仙台地区(昨年9月開始)と札幌地区(今年1月開始)で先行実施しており、一定の効果を検証できたため拡大することにしました。

 これまで両社は、2009年6月より、トラック積載率の向上による環境負荷の低減、物流業務の効率化を目的に、家庭用プリンターなどの家電量販店向け共同配送を実施しています。北海道札幌地区から順次、全国展開した結果、年間CO2排出量を従来に比べ約25%削減を実現できたとしています。今後都市部における小口貨物の共同配送も推進してゆく計画です。
 今回の配送センター業務の共同化は、顧客への直接納品が必要なビジネス機器の配送、レーザープリンター、複合機などの使用済みトナーカートリッジ回収についての共同化も見据えて取り組むものです。さらに、他の情報機器メーカーをはじめ様々な企業に対しても共同化の呼びかけを行い、物流の効率化を目指したい、としています。

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