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2011年 5月号 物流品質で差をつける、始まりはCSの追求から!
物流品質で差をつける、
始まりはCSの追求から!

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CS経営とドラッカー理論の共通点は?

イメージ画像1  毎日のように、世界のどこかで戦争が起き、災害が起き、異常気象のせいで多くの人が亡くなり―、果たして地球とはこれ程不安定で、 暮らしにくいところだったのかと、このところよく考えます。底を打ったはずの不景気に、更なるその先があったなど、できれば認めたくもな いこの状況。リーマンショック以来、まさに地盤が緩んだままの中小企業にとっては、少しの事件でも崩壊の引き金になってしまいます。ま だ現状維持ができているうちに、一刻も早く何らかの策を講じておきましょう。前にも触れたことがあるドラッカーの経営理論から、今回は 少し引用してみることにします。まあ、“野球部のマネージャー”が飛びつく位ですから、当然業種の壁を越えあらゆる企業の経営戦略に 有効とされるのがドラッカーの理論。このところ物流業においても参考にする経営トップが増えています。その中でも、最も参考にしやすく、 取り入れ易いと思われるポイントがあります。 ①「会社にとって顧客とは誰?」②「その顧客の望みは何?」③「その望みをかなえるため、 他のライバル企業より抜きん出る優位点はあるか?」この3点に即答できること―、よく言うCS経営そのものです。いわゆる「顧客満足度重 視主義の経営」ということですが、経営というものは突き詰めれば全て、そこから始まる、と言っても過言ではないでしょう。何もドラッカーが 特別な事を言っている訳ではない“言われてみれば、なるほどね”なことばかりなのですが、ただそこは人間ですから、つい忘れてしまっ たり、続かなかったりしてしまうのが常です。その結果、他社と差がつきお客様を持っていかれてしまう事に・・・。
 この様に、とんでもない事態を招く前に、ドラッカーの提唱する“フィードバック分析”というものを一度お試しになってみませんか?
先の理論でもわかるようにお客様の満足につながる要求がわかったとしても、そのことで他社に抜きん出ることができないと、意味がありま せん。ポイントは自分の会社の“強み”を知ること、もしくは創ることです。フィードバック分析に必要なものは、紙とペンだけ。まず顧客への リサーチなどの結果、相手の要求や描いている将来像を知る必要があります。その要求に応える用意があることが、自社の優位点。もし 現時点で、その用意がなければ創って行かねばなりません。すなわち会社としてなすべきこととして、即書き留めておく、お客様の数だけ あるいはそれ以上の数の“なすべきこと”が、ズラリと並ぶかもしれません。ひと月後、3か月後、半年後、それがどのように達成できて行く か、必ず経過を書き留め続けます。ただし、変化の激しい競争社会においてはあまり長い目で見る訳にも参りません。できれば1年以内 には結果に結び付けて下さい。始めに、こうありたいという希望と経過とその結果を全て書くことで、自分の会社の強みを邪魔する障害や 弱みも見えてくる、とドラッカーは言っています。また同時に、ムダな作業に費やす時間が浮かび上ってきたり、省くことのできる仕事がわ かってきたりした結果、コスト削減の効果も期待できます。
 現在会社の経営について思う様な結果が出ていないと感じておられるようであれば、今までとは違う何かを即、始めるべきです。経営者 の皆様、“CS経営”に賛同していただきました折には、是非“フィードバック分析”をお試しくださいませ。

矢野経済研究所調査の結果、食品宅配市場規模1.7兆円に。

イメージ画像2  矢野経済研究所は国内食品宅配市場の調査を実施、前月18日に調査結果を発表しました。調査は配食サービス企業、ファストフード・ 外食チェーン店、コンビニエンスストア、生協、量販店、などを対象に、今年1~4月にかけて実施したものです。(この調査における東日 本大震災の影響は考慮されていません。)調査結果によると、2010年度の食品宅配の総市場規模は1兆6,806億円(前年度比4.0% 増)の見込みで、堅調な推移が続いています。食品業界は店舗売上高の低調を受け、今まで以上に消費者へ直接的働きかけをし、希望 の商品を手元に届けることができる食品宅配サービスに注力してきました。他との差別化と顧客の囲い込みを図る目的で、ネットスーパー など直接の対顧客配送事業を発展させています。この成長を同研究所では「昨今の不況による外食離れに加え、惣菜(中食)も含めた家 庭内調理による内食回帰の風潮が強まっていること、単身者世帯や共働き世帯の増加などがその背景にある」と分析しています。また、3 月中旬に、首都圏(埼玉県・千葉県・東京都・神奈川県)在住の30歳から59歳までの女性を対象に、ネットスーパー宅配の利用状況と今 後の利用意向について調べた結果、全体の26.0%が「利用経験がある」と回答していました。ネットスーパーを利用する理由としては 「重たいものを持つのが負担になるから」が最も多く、次に「利便性」が続きます。今後とも、食品宅配市場は拡大とすると考えられており、 この分野への物流業の参入も増えてくると思われます。今後の動きに注目して行く必要があるでしょう。 

全日本トラック協会、東日本大震災復興のための税制・高速料金に関する緊急要望書を提出

イメージ画像3  全日本トラック協会(中西英一郎会長)は4月11日、民主党トラック議員連盟に対し「東日本大震災のための税制・高速料金に関する緊 急要望」を提出しました。今後しばらくは地域復興のため輸送体制の再建と復興が極めて重要となります。そのため税制においては①被 災地域における暫定的な自動車取得税と自動車重量税の非課税化、②復興努力を阻害する今後の原油高、燃料高に備えた「トリガー 条項」(軽油価格が130円を超えたときに軽油引取税が停止される制度)の維持・継続を求めたものです。
 また高速道路関係では、①復興活動促進のため東北道などのトラックに限定した暫定的な無料化の実施、②国民生活、産業活動の再 生と回復を支えるトラック向けの現行の割引制度の維持・継続も要望しています。高速道路に関しては、復興財源確保を優先する観点か ら、国交省では無料化の停止、夜間割引制度の中止などが検討されています。全ト協では、この様な非常事態であるからこそトラックの果 たす役割を再認識してもらい、その上で何とか復興活動を促進したいとしています。

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