介護RMニュース - バックナンバー

2015年 5月号 増え続ける家族とのトラブルへの対策
増え続ける家族とのトラブルへの対策

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■なぜ施設と家族のトラブルが増えるのか?

 施設で発生する家族とのトラブルは『利用者の事故が原因』で発生するものだけではなく、『サービス提供上の要因』によるものがあり、共に増加しています。このサービス提供上の要因によるトラブルは『相談員の対応の悪さ』よりも、施設の組織的なトラブル対応策や予防策が欠けていることにあります。ですから、施設相談員は自らがトラブル対応に孤軍奮闘するのではなく、介護主任や看護師などのスタッフと連携して予防も含めたトラブル対策をマネジメントしなければなりません。また、トラブル内容が多様化しているため、他施設のトラブル情報を参考にして対策構築に活かすことも必須要件となります。
 そこで、「事例から学ぶ相談員のためのトラブル対策ニュース」を作成いたしました。
様々なトラブル事例とこれらの対策をご希望の施設様へご提供いたしますので、自施設での対応策や予防策を相談員のみなさまが中心になって構築して下さい。

相談員が中心になってトラブル対応の体制を構築する

■トラブル対応の体制作り(ご提供資料を活用)

・他の施設のトラブル事例からトラブルの原因を把握
・トラブル原因からケース別のトラブル対応策を立案
・弁護士や保険代理店など事故対応の専門家との連携

■トラブル予防の仕組づくり(連携)

・転倒事故などでの経過観察方法と観察記録方法の明確化
・事故状況検証(推定)方法のルール化
・入所時のリスク説明資料の作成(防げない事故への対応)
・事故の過失判断とその説明方法のマニュアル化
・事故原因の分析と再発防止策の説明方法の見直し

◆他の施設ではこんなトラブルが起きている!

  • 原因不明の骨折で「犯人を捜して」という家族の要求を受け入れてしまった(特養)
  • 事故後に乗り込んで来た弁護士に介護職が詰問されICレコーダーに録音された(グループホーム)
  • 「他の兄弟には会わせないでくれ」という依頼を引き受けてトラブルになった(介護付き有料)
  • 看護師3名常駐の医療系サ高住で「急に認知症が悪化した」と責任追及された(サ高住)
  • 誤えんの死亡事故で息子が「弁護士に相談するので調査報告書が欲しい」と言われた(老健)
  • 本人が病気で亡くなった後に1年前の事故の賠償請求をされた(特養)
  • 暴言暴力を理由にサービス提供を拒否しようとしたら記録の不備を理由に逆に苦情となった(デイ)

記事元の「事例から学ぶ相談員のためのトラブル対策ニュース」をご希望の場合は、 各地域AD倶楽部事務局までご連絡ください。

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