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2015年 4月号 接遇研修を受けても効果があがらないのはなぜか?
接遇研修を受けても効果があがらないのはなぜか?

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『介護施設の接遇研修の問題点』

 ある団体主催の介護職員向け「接遇研修会」の講師を務めたホテルマンの教育係が、次のように話しました。
「研修会で形だけの接遇動作を学んでも意味がありません。接遇は理解するものではなく身に付けるものだからです。 それに上手なお辞儀ができるよりも、細やかな気遣いができる方が大切なのです」と。
 事実彼の言葉通り、施設向けの接遇研修会を開催しても、施設全体の接遇レベルは改善されていません。 彼が指摘した具体的問題点は次の3点です。

1.散発的な研修会ではなく組織的・継続的な接遇改善(向上)の取組でなければ身に付かない。
2.難しい接遇技術の習得よりも最低限の基本動作を全ての職員に徹底すべき。
3.他の業界の接遇方法を真似るより介護職員に相応しい接遇方法を学ぶべき。

 これらの指摘を踏まえて接遇研修を見直すと、どのような取組が必要になるのでしょうか?

接遇研修会より小集団による接遇改善活動の取組が必要!

◆組織的・継続的な接遇改善(向上)の取組とは?

 接遇は研修で理解するものではなく、訓練によって身に付けるものですから、職場ごとに継続的な接遇改善活動に取り組まなければなりません。
 具体的には、1カ月に1つの身に付けるべき課題を設定し、ロールプレーイングシートを使った接遇訓練をします。これを1年間継続して初めて、組織全体としての接遇の向上につながります。

◆最低限の基本動作を全職員に徹底するには?

 施設職員全ての接遇レベルが低い訳ではありません。施設の接遇評価を下げているのは、社会人としての基本的接遇が身に付いていない一部の職員です。
 できる職員をレベルアップするのではなく、できない職員への基本動作の訓練を徹底します。接遇の徹底にパートも嘱託も例外はありません。

◆介護施設職員に相応しい接遇方法とは?

 どの業界にも業種に合った相応しい接遇方法があります。しかし、キャビンアテンダントやホテルマンのお辞儀の方法を 介護職員が真似する必要はありません。
 では、介護職員らしいお客様から見て違和感の無い態度・立ち振る舞いとはどんな方法なのでしょうか?

小集団による接遇改善活動に必要な資料を提供いたします!

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