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【今日のポイント】 

1. ウェブでの集客を成功させるためには、反響を増やすだけでは不十分
2. 反響→来場率を上げる3つの方法
今回は、自社ウェブサイトや住宅情報サイトなど、ウェブ経由で反響(資料請求・お問い合わせ・来場予約
など)をいただいたお客様への対応について解説します。

1.ウェブでの集客を成功させるためには、反響を増やすだけでは不十分 

工務店・ビルダーなどの住宅会社がウェブで宣伝活動を行う最大の目的は「受注できるお客様を増やす
こと」です。しかし、住宅業界(特に新築・リフォーム業界)は世の中の大半のビジネスと異なり、ウェブ
だけで契約決済を完了させることができません。
必ず対面での商談が必要です。そこで、住宅会社がウェブで果たすべき目的は「来場していただけるお客
様を増やすこと」ということになります。そして、ウェブ経由で来場客を増やすためには、2つのハードル
をクリアする必要があります。1つは「ウェブ経由の反響を増やすこと」、もう1つは「ウェブ経由で反響
があったお客様の来場率を上げること」です。どれだけ反響の数が増えても肝心の来場が増えなければ
集客が成功したことにはなりません。
ところが、住宅会社のウェブ活用状況を見ると、「反響を増やすこと」を意識している企業は多いのです
がウェブで「来場率を上げること」を意識している会社はあまり多くありません。反響のあったお客様へ
の対応ルールを会社で決めておらず、営業担当者任せにしてしまっているケースが目立ちます。そして
実際に対応を行っている営業担当者に話を聞くと、「ウェブのお客様は薄いから…」などの思い込みから
追客をほとんど行っていないことが多いようです。
このような会社は、ウェブ反響が思うように来場へ繋がらず、苦戦しています。反響→来場率が10%を下
回ることも多いようです。その一方で「反響があったお客様の来場率を上げること」を意識し、戦略的に
来場率アップを図っている会社もあります。このような会社では、来場率が50%を超えるケースも珍しく
ありません。
 来場率が低迷している会社から見れば驚くべき数字かもしれませんが、追客のやり方次第で、来場歩留
まりはこれだけ変わるのです。
 この反響→来場歩留まりは、集客の効率性を大きく左右します。仮に「来場客を毎月1件増やしたい」と
考えた場合、来場率50%の会社は反響を2件だけ増やせば良いのに対し、来場率10%の会社は反響を10件
増やさなければなりません。反響獲得の労力とコストを考えれば、極めて大きな差です。
 多くの住宅検討者がウェブで情報収集をしている現状において、自社の集客数を伸ばすためには、ただ
ウェブでの反響を増やすだけでは不十分です。反響のあったお客様を「会えるお客様」に変えるための工夫
が集客の成否を分けるのです。

2.反響→来場率を上げる3つの方法

 それでは、来場率の高い会社は、どのような工夫を行っているのでしょうか?大きく3つのパターンに分
けてご紹介します。

《1.営業担当者に「メールでの丁寧な追客」を徹底している》

ウェブ経由の資料請求客に対し、電話・訪問で追客を行う営業担当者が、まだまだ多いようです。しかし
最近のお客様(特に若年層のお客様)はこのような追客を敬遠したり、むしろ嫌悪感を抱くケースが少なく
ありません。
当然、来場率も低迷します。
  来場率の高い会社は、メールを追客のメインツールとしている場合がほとんどです。「即返信」の徹底
最低限のメールマナーの遵守・メールでお客様への質問を投げかけるなどの工夫で、お客様とのコミュニ
ケーションを生み早い段階で信頼を獲得しています。
  このような会社は、営業担当者向けのメール対応を適宜指導し、レベルアップに努めていることが多いよ
うです。

 《2.追客の専任担当者を設けている》

資料請求客の対応を、営業担当者ではなく、別の専任担当者が行うケースも増えています。営業担当者での
対応に比べると 「内勤スタッフが対応すれば即返信をしやすい」「メールマナーや成功事例などのノウハウ
を蓄積しやすい」などのメリットがあります。体制作りにやや苦労するケースもありますが、専任担当者を
設けてから短期間で来場率が大幅にアップしたという事例も多く、極めて有効な方法であるようです。

《3.ウェブからの資料請求を廃止する》

営業担当者が少なく営業リソースが少ない会社の場合、ウェブ経由の反響から「資料請求」「お問い合わ
せ」を廃止し「来場予約」に絞り込むというケースもあります。反響はすべて来場予約であるため、来場
のための追客はあまり考える必要がありません。極めて効率的な方法です。ただし、ウェブでの来場予約は
資料請求お問い合わせに比べて獲得が難しく、反響そのものが大幅に減少するリスクがあります。ウェブ反
響を来場予約に特化するのであれば自社サイト内でのPR内容をより充実させるなど、情報の発信方法にそれ
なりの工夫が必要であることを心得ましょう。

資料作成:株式会社 住宅産業研究所

※本ニュースを無断で複製または転載することを禁じます。


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