飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2015年 2月号 事例に学ぶ、リピーター獲得「3つのツボ」
事例に学ぶ、リピーター獲得「3つのツボ」

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。昨今、消費者のニーズが多様化する中で、顧客満足度が高く、リピーターを獲得することができている店舗と、顧客満足度が一定のレベルを超えられず、なかなかリピーターを獲得することができない店舗が存在しています。今回は弊社のミステリーショッピングリサーチをご活用いいただいているクライアント企業様の事例を基に、リピーター獲得のためのポイントをご紹介させていただきます。

リピーター獲得「3つのツボ」とは・・・

リピーター獲得「3つのツボ」

 リピーターを多く獲得し、売上を上げ続ける店は、3つのツボを押さえています。

 1つ目のツボは、明確な「業態(店舗)コンセプト」の共有と浸透です。リピーターが溢れる店は、誰に、何を提供して、どのように喜んでいただくかが明確であり、そのコンセプトをスタッフが理解した上で、日々の店舗運営に臨んでいます。

 2つ目のツボは、コンセプトをお客さまに伝えるために、「勝ちパターン」を確立しているということです。勝ちパターンとは、ターゲットとなるお客さまが、店舗コンセプトに対して、入店から退店までの各場面でどのような経験をし、そこでどのような印象を持つかというサービスの設計です。そのために各場面でどのようなアクションをすべきかを、お客さま目線で具体的目標に落とし、日々挑戦しています。

 3つ目のツボは、「業態(店舗)コンセプト」とそれに基づいた「勝ちパターン」が実現されているかを確認・検証する仕組みが整っていることです。この3つのツボが押さえられれば、他店との差別化に成功し、リピーターの増加を実現できる可能性が高まります。

事例:ピアンタ様のリピーター獲得法

 これら3つのツボを押さえた事例として、弊社クライアント、有限会社ピアンタの事例をご紹介します。ピアンタは、イタリアンレストラン「ピアンタ」を都内に8店舗経営しており、2014年度のミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)の平均点は外食業界平均165点に対して170点を超えています。

 ピアンタの業態コンセプトは、「近隣のファミリー・ビジネスマンに、“空気まで美味しいイタリアン”を一生懸命なスタッフが提供する」と設定されています。そして、このコンセプトを伝えるために、入店から退店まで、場面毎に次のような勝ちパターンを設定しています。

 ピアンタでは、この勝ちパターンの確認・検証の仕組みとして、ランチタイムの前後、ディナータイムの前後に計4回のミーティングを毎日実施し、業態コンセプトの確認・検証・改善を行っています。

 またそれだけでなく、ランチタイム・ディナータイムそれぞれの営業前のミーティングで4つのステップから1つ、その日のテーマを選び、営業後のミーティングの振り返りの精度を高めています。

 さらには、毎月実施しているMSRでも場面ごとに意見交換を行い、店舗コンセプトがお客さまに伝わっているかを確認し、取り組みの検証・改善を行っています。是非参考にしていただければ幸いです。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:北村 裕介

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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