飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 12月号 リーダーシップの二本柱「絵を描き、人を巻き込む」
リーダーシップの二本柱「絵を描き、人を巻き込む」

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回(14年10月)、人材不足解消の鍵として「チームづくり」と「店内紹介」を挙げ、採用広告費をかけずにパート・アルバイトの採用に成功している企業の事例をご紹介させていただきました。今回は、チームづくりにおける店長の「リーダーシップ」の二本柱について解説いたします。

リーダーシップの二本柱とは・・・

リーダーシップとは「絵を描き、人を巻き込む」こと

 当社では、長年の組織研究の結果、リーダーに求められる力は、究極的には「絵を描く」「人を巻き込む」の2つにまとめることができると考えています。絵を描くとは、組織のあるべき姿のイメージを明確にすること。人を巻き込むとは、描いた絵を実現するために役割分担や動機付けを行い、メンバーが仲間意識を持ち、働きがいと働きやすさを感じている状態をつくることです。

 【図1】に、「絵を描く」「人を巻き込む」の2軸でリーダーシップの状態を確認するためのマトリクスを示しました。どちらもできていれば「A:リーダー型」、絵を描けても人を巻き込むことができていなければ、メンバーには強制的な目標を強いることになり、それは「B:トップダウン型」と呼んでいます。

 一方で、人間関係が良好であっても、向かうべき方向が明確でない場合には生産性は高まらず、その状態は「C:仲良しクラブ」に近い状態です。ただ、絵を描くことができなければ、役割分担や動機付けも不十分になり、成果にもつながりづらいため、この状態は長くは続きません。どちらも不十分な場合は「D:頑張ろう型」です。

 リーダーシップを伸ばしていくにはどちらも重要な改善テーマとなりますが、これらに取り組み、成果を上げる店長の方々に共通したスタンスがあります。

成果を上げる店長は「ポジティブアプローチ」

 成果を上げる店長に共通したスタンスは、人・組織・ブランドなどあらゆる「強み」に着目していることです。当社ではこれを「ポジティブアプローチ」と呼んでおり、改善活動の基本的姿勢として必須のものと考えています。これを、その反対の概念である「ネガティブアプローチ」と対比させて表したのが【図2】です。

 「ネガティブアプローチ」とは、私たち日本人が「改善」と聞いて最初に連想する内容そのものです。つまり、不十分なこと、不足しているものを見つけ、それを標準的なレベルに引き上げる活動です。しかし、あらゆる場所で改善活動が進んでいった結果、それは当たり前となり、従来の改善活動だけではお客さまに喜んでもらえることが少なくなってきました。業績的成果にもつながりづらく、動機付けの要因にもなりづらくなってきたのです。多くの現場で、「できていないことを探す」→「原因・責任を追求する」→「反発が生じる」→「言い訳や責任転嫁につながる」→「改善が停滞する」という負のスパイラルが起こっています。

 一方で、強みに着目し、それを伸ばす活動も同時に行っていくと、「強み、価値を認識する」→「強みを活かす方法を考える」→「さまざまなアイデアが生まれる」→「主体的に改善・向上が進む」という連鎖が生まれ、絵を描き、人を巻き込める状態が実現しやすくなっていきます。参考にしていただければ幸いです。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:仲川 寛志

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。

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