飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 10月号 人材不足解消のカギ=「チームづくり」と「店内紹介」
人材不足解消のカギ=「チームづくり」と「店内紹介」

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。昨今、外食企業の悩みとして最上位に挙がっているテーマが「人材不足」です。もともと他業界と比べて離職率の高い外食業界ですが、他業界の採用人数の増加や少子化に伴い、さらに苦境に立たされているのが現状です。そこで今回は、採用広告費をかけずにパート・アルバイトの採用に成功している企業の事例をご紹介させていただきます。

「社外の媒体頼み」の採用から、「自社の財産を活かした採用」へ

お金をかけずに38名のアルバイトを採用

 飲食店が採用広告を出す時にかかる費用は、媒体・エリアや利用プランによって変動しますが、求人雑誌への出稿料は、1週間当たり6~10万円というのが相場です。
 また、都市部では、パート・アルバイトを1名採用するのに平均10万円かかると言われています。実際に弊社がクライアント企業様にヒアリングをさせていただいても同じくらいのコストをかけられている企業様が多いのが実状です。
 そんな中、北海道のある外食企業(仮にA社とします)では、採用強化のプロジェクトを開始したところ、わずか数ヶ月で38名のパート・アルバイトの新規採用に成功しました。1名採用するのに10万円かかることを考えると、実に380万円相当の効果です。この成果の要因を整理すると、次の3つのポイントが挙げられます。

1.チームづくりは採用の土壌
2.マネジメントの力点を採用へ
3.ツールをフル活用し採用活動を標準化

それぞれのポイントを解説すると以下の通りとなります。

1.チームづくりは採用の土壌

 A社では、もともとミステリーショッピングリサーチをはじめとしたCS向上のための活動を行っていました。お客さまの声を基に、「どうしたらお客さまにリピートしていただけるか?」「どうしたら宴会のお客さまに来ていただけるか?」といったテーマで店長とスタッフが意見を出し合い、計画・行動する、いわば「パート・アルバイト主体のCS改善運動」です。
 その活動によって得られた成果は、CS向上だけではありませんでした。パート・アルバイトが自分たちで考え店舗を運営し、お客さまに喜ばれる実感を得ることで、仕事に対する前向きな姿勢が生まれると同時に、「店舗内の店長とスタッフの信頼関係」が強化されました。

2.マネジメントの力点を採用へ

 アルバイト採用に関しては、もともと「スタッフが採用候補者を紹介した場合にはインセンティブとして5千円を進呈する」という制度がありました。他の外食企業にヒアリングをしても、このような制度を設けているところは数多くあります。しかし、制度があることがスタッフに浸透しておらず、店長も特にスタッフに対して周知していないところがほとんどです。
 A社でも、課題は制度の有無よりも、「制度が活用されない」「活用しようという意識がない」ことでした。そこでA社では、『採用強化委員会』を立ち上げ、社長命令で最優先のプロジェクトと位置付けて活動を開始しました。

3.ツールをフル活用し、採用活動を標準化

 「スタッフ紹介」を実現するための最大の難関は、誘い文句をどうするかということです。「うちで働かない?」といきなり聴くのはなかなか難しいものですが、もう少しハードルを下げれば、高確率で次のステップに進んでもらうことができます。そこで、下図のような食事券や案内チラシを用意してまずは店に来てもらうことをゴールとし、伝え方を次の3つの順番に標準化しました。

(1)うちの職場は非常に楽しい
(2)今ならアルバイトを検討してくれている人は大割引
(3)一度食べに来ない?

 誘い文句を「働かない?」から「店で食事しない?」に変えるだけで、ハードルが一気に下がります。こうした工夫・ノウハウが、先ほどの成果につながったのです。一人でも多くの方に、外食業界でやりがいをもって働いていただきたいものです。

※来店したスタッフ候補の知人はこのチケットを活用することで割引で店舗を体験できる。
 その際に店長が接客し、印象も向上させられる。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:相崎 哲史

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。

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