飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 8月号 「おいしさ」のポイントは、「料理」と「接客」
「おいしさ」のポイントは、「料理」と「接客」

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。弊社のミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、以下MSR)の調査結果によると、飲食店の一番のリピート要因は料理の「おいしさ」です。今回は基本に立ち返り、2014年4月~6月に居酒屋を対象に実施した1,084件のMSRの結果を基に、料理の「おいしさ」について考察いたします。

9割のお客さまは「おいしさ」に対して満足している

【図1】「おいしさ」に対する評価の分布
【【図1】「おいしさ」に対する評価の分布

 【図1】は、料理のおいしさに対する総合的な評価項目(「お料理のおいしさは、いかがでしたか?」)の回答集計結果です。これを見ると、「感動(=期待を超えるレベル)」の割合が26%、 「満足(=期待通り)」が63%であるのに対して、「不満(=期待を下回るレベル)」の割合は11%。実に9割のお客様は料理には概ね満足されていることが分かります。このような状況の下では、感動レベルに達していなければお客さまに覚えていただくことはできません。では、「感動」と「満足」の違いはどこにあるのでしょうか。

「料理」の味や盛り付けでは差がつかない

【図2】料理項目得点比率
【図2】料理項目得点比率

 【図2】は、「おいしさ」の評価が「感動」であったときと「満足」であったときの、料理に関する具体的なチェック項目の得点率を比較したものです。料理に関する項目は、「感動」と「満足」どちらも90%以上の得点率となっており、両者の間でほとんど差がないことが分かります。

料理の印象の決め手は接客対応

【図3】GAPの大きな項目抽出
【図3】「親満足」実現のためのもったいないポイント

 【図3】は、MSRの全てのチェック項目を対象として、「おいしさ」の評価が「感動」であったときと「満足」であったときの、得点率の差が大きかった項目を挙げたものです。これを見ると、オーダー時や料理提供時の接客対応で差がついていることが分かります。理由として、料理や素材、料理の食べ方に関する知識が「おいしさ」の感じ方や「おいしさ」そのものに影響を与えたことが考えられます。また、オーダー時や料理提供時のコミュニケーションが、店や料理全体にポジティブな印象を与えるということも分かっています。
「おいしさ」の評価に影響を与えるのは何かを考えたとき、料理(飲み物)そのものを比較しても「感動」と「満足」の得点率にはほとんど差が見られなかった一方で、オーダー時の対応や料理提供時の対応では差がついていることから、「おいしさ」の評価を上げる際に必要となるのは、次の2点と言えるのではないでしょうか。
   ①一定レベルの料理・飲み物が提供できる
   ②料理のおいしさや食べ方を「伝える」ことができる
 おいしい料理を提供するだけでは、その本来の魅力がお客さまに伝わるとは限りません。おいしい料理をおいしく食べていただくために、「スタッフが料理の魅力や食べ方を伝える」という取り組みが、おいしさを高めるポイントになるのです。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:角田 聡

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。

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