飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 7月号 ファミリー客リピート率向上のカギは、「接客」と「清掃」
ファミリー客リピート率向上のカギは、「接客」と「清掃」

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回、ファミリー客であっても、基本は子供だけでなく親も含めた総合的な満足が重要であり、子供に関しては衛生面と安全面がクリアされていれば妥当ライン、それ以上のサービスは+αの効果があるとお伝えしました。今回は、そのファミリー客の「総合的な満足」を獲得するための決め手について、前号に引き続き、2014年4月・5月に焼肉店をお子様連れで利用した486件のミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、以下MSR)の結果を基に、親の満足・子供の満足に分けて検討します。

「満足」と「感動」を分かつものは何か?
 【図1】のように、一般的にお客様の満足度改善は、「不満から満足」への改善と、「満足から感動」への改善の二種類あると言われています。

【図1】顧客満足度と顧客ロイヤルティの関係
【図1】顧客満足度と顧客ロイヤルティの関係

 「不満から満足」を目指す左側の矢印(例えば、提供遅れを減らす・清潔度を高める、等)の改善をすることで、不満が無い状態になります。ただ、それはお客様にとっては「普通」と評価される段階です。再来店していただくためには、お客様の期待を超えるサービスを提供し、「感動」レベルに移る必要があります。 (この店はいつ来てもスタッフさんが皆、笑顔でいいね。この料理はいつも美味しいね。等)
 では、ファミリー客の場合、マニュアル項目が実施できているのに「普通」レベルに留まってしまう理由はどこにあるのでしょうか。オペレーションチェック項目の実施度合いは平均以上で、再来店意思・紹介意思の評価が「また来たい」に留まった53レポートに着目し、「必ずまた来たい」(=感動レベル)の評価になるために何が欠けていたのかを分析してみました。

「親」と「子」比較をすると、「親満足」が大切!
 まず、前回も着目した総合的な感想についてのフリーコメントについて、親へのサービスと子供へのサービスの言及内容をマトリクスに表したのが、【図2】です。詳細をご説明すると、子供については、衛生面・安全面に加えて、「子供向けのコミュニケーション」「子供向けのメニュー・備品・企画」があれば十分な満足に至る傾向がありました。一方で、親については、「店舗全体の清掃状態」「商品提供スピード」「笑顔や挨拶などのコミュニケーションや接客全般」といった広い範囲に期待事項があるため、何か一つレベルが高いだけでは十分に満足していただけないことが分かりました。親子では求めるもの(期待値)は異なり、難易度は親の方が高いと言えます。

【図2】「普通」評価時の親子満足度マトリクス
【図2】「普通」評価時の親子満足度マトリクス

「親満足」実現の最後の決め手は2つ!
 【図3】は、親が十分な満足を得られないときの理由トップ2をまとめたものです。難易度が高いとはいえ重要な「親満足」を高めるには、ここに示した「接客」「清掃」 という2つのもったいないポイントを、最後の一押しとして見直してみてはいかがでしょうか。

【図3】「親満足」実現のためのもったいないポイント
【図3】「親満足」実現のためのもったいないポイント
原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:相崎 哲史

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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