飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 6月号 ファミリー客のお子様対応は「プラスα」の要素に
ファミリー客のお子様対応は「プラスα」の要素に

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。2011年の東日本大震災以来、家族や友人と一緒に過ごす時間を大切にしたいと考える人が多くなってきていると言われています。そんな中、最近の飲食店のトレンドの一つとして挙げられるのが、家族利用です。家族利用というとファミリーレストラン・ファーストフード・回転寿司がまず思い浮かびますが、かつては家族利用のイメージが薄かった焼肉・鉄板焼き業態も、よく家族で利用されています。

 そこで今回は、2014年4月・5月に焼肉店をお子様連れで利用した486件のミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、以下MSR)の結果を基に、ファミリー客(子ども連れのお客様)のCSの特徴について確認していきたいと思います。

ファミリー客でも基本は一緒だが、お子様対応の工夫がリピート要因に

 ファミリー客のCS向上のカギを握るのは何かと考えて最初に思い浮かぶのは、お子様対応です。それは本当でしょうか。実際、MSRにおいてサービスを利用して最も印象に残ったことを記載する総合コメントの内容を確認した結果、期間内の486件中、43%にあたる209件のレポートで、お子様への対応・サービスについて言及されていました。

 それでは、実際にどのようなコメントがあり、何が言えるのでしょうか。MSRでは、「また来たい」「誰かに紹介したい」と思った度合い(これを、「顧客ロイヤルティ」と呼んでいます)をほぼ必ず質問しているのですが、この項目が共に満点だったときのコメントを分析してみました。

 ちなみに、お子様対応に関心が寄せられていたレポート209件のうち、顧客ロイヤルティが満点だったのは21%にあたる43件です。5組に1組には理想的なサービスが提供されていることになりますが、これは全調査データを対象にしたときの割合とほぼ同じです。

 この43件の総合コメントを中心にお子様対応への言及のされ方を確認していった結果、その言及のされ方には共通点がありました。それは、ファミリー客だからといって、お子様対応だけが取り立てて重要であるわけではないということです。衛生面・安全面への配慮は絶対的に必要ですが、お子様対応も含めた総合的なサービスの満足度が、店の印象をつくります。衛生面・安全面よりも上のレベルと考えられる、メニューの工夫やホスピタリティについては、特に子ども向けの対応・サービスは「プラスαの要素」として言及されていました。

 お子様対応が完璧でなくても、総合的に良かったと感じていただければ顧客ロイヤルティは満点となります。その場合は「できれば、こういうサービスもあったら良かった」という文脈の中で、お子様対応・サービスのもったいなかった点について言及されていました。そのようなレポートは、完璧に見える顧客ロイヤルティ満点のレポート43件中37%にあたる16件もあったのです。また、総合的に良かった上に、お子様対応まで良かったレポートは、43件中74%にあたる32件、うち12%にあたる5件にはもったいなかった点への言及もありました。

 このことから、ほとんどのお客様は、基本的には、「飲食店は子どもに気を遣ってくれて当然だ」とは思っていないことが分かります。だからこそ、お子様対応まで良かった場合は大きなリピート要因となり得ますし、子どもと一緒に利用できる店として口コミされることも十分に考えられます。下記はそのようなコメントの一例です。

一般的サービスに加えて、お子様対応まで
良かったときのコメント例

●子供がいると、こちらが恐縮してしまいがちですが、子供に対しても一人前に扱っていただけるので、子供もご機嫌で、親もゆっくり食事ができました。是非、友人や親戚を誘って来ようと思います。
●小さな子供用のエプロンがあったり、メニューも子供が食べやすいものが多かったり、とても来やすい雰囲気のお店なので、子連れのママ同士でもまた来てみたいと思いました。
●小さい子供がいる人は、なかなか外食が難しいと思いますが、このお店なら大丈夫ですよと言ってあげたいです。
●子供はとても喜び「また行きたい!」と言っていました。どうせなら、子供が喜ぶお店に行ってあげたいと思います。
●家族連れのお客様向けのお店だと感じ、小さな子供がいる友人にも紹介したいです。また来たいと思いました。

 子ども連れのお客様がいらしたときはチャンスと捉え、ファンを増やしていっていただきたいと思います。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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