飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 5月号 ウェイティング対応によるリピート率向上の指針
ウェイティング対応によるリピート率向上の指針

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、ウェイティングされているお客さまへの対応方法の重要性と具体例をご紹介します。

【ウェイティングのお客さまをどう捉えるか】
 ウェイティング対応は、一般的には混雑時にお待ちになられているお客さまをご案内する「前段階」として認知されています。入店される前段階の消費者は「入店見込み客」であり、入店されたお客さまの対応と無意識のうちに区別しているということの表れですが、顧客満足優良店では、ウェイティング客の対応も重要アクションとして捉えています。
 実際、ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)のデータを分析すると、入店時の対応で最も「再来店意向」に影響が強いのは、「ウェイティング対応」であるという結果になっています。

「入店対応」の重要アクション ベスト3
(1)ウェイティング対応
(2)入店時の笑顔
(3)席へのご案内

【ウェイティング対応による不満】
 ウェイティング対応は基本的にお客さまをお待たせする行為です。そのため、対応によってはお客さまを「不満」にさせてしまう可能性もあります。ミステリーショッピングリサーチの結果からみる不満の要因としては以下のようなものが挙げられます。

「ウェイティング対応」 3つの不満
(1)気付いてもらえない
(2)状況や待ち時間を教えてもらえない
(3)メニューブック等の情報がない

 (1)については、新たにお待ちになるお客さまに対して、スタッフが「認識していますよ」というメッセージを発信するだけで効果があります。受付係がそこにいるだけでも良いですし、先に待たれているお客さまをご案内する際に、並んでいるお客さまに顔を向けてお声掛けするだけでも印象は変わります。列に並んでしばらくの間待つという行為そのものよりも、「無視」されることに対して、無意識のうちに人は不満を感じるのです。
 (2)については、待ち時間や空席状況がどうなのかはお店のスタッフしかわからない事情であるにも関わらず、教えてもらえないことに対する不満です。どのくらい待つのかが分かるだけで、お客さまのストレスを軽減できますので、待ち時間はできる限りご案内すべきです。
 (3)については、お待ちになっているお客さまは手持ち無沙汰になるため、何もないと余計に時間を長く感じさせてしまいます。メニューブックはウェイティングスペースに必ず数個は配置しておきたいところです。これは今や一般的になってきてはいますが、それでも不満を示すレポートの中には、「メニューブックがあれば良かった」という声が少なくありません。

【ウェイティングの印象レベルを高め、売上増加】
 では、どのようにしたら実際にウェイティングされているお客さまの印象レベルを高めることができるでしょうか。先ほどのような不満の解消に当たり、次の3点を踏まえる必要があります。

不満解消の3ステップ
(1)ウェイティングのお客さまの気持ちに共感する
(2)ツール・仕組み(ルール)を整備する
(3)バッシング~ご案内の練習をする

 ウェイティング対応をスタッフが行なう場合、「~しなさい」という指示だけでは不十分です。ウェイティングのお客さまの気持ちになって、「この対応だと不満に感じかもしれない」「こう対応されたら嬉しいだろうな」というスタッフ自らの「共感」が必要です。そのため、店長はスタッフに対し、ウェイティングの立場になったらどう思うか?を質問して考えさせることが重要です。<(1)>
 また、(2)に関しては、メニューブックやウェイティング表、携帯電話に電話を掛けるルールなど、体制面で不足している点は店長・リーダーが整える必要があります。
 最後に(3)に関しては、ウェイティングのお客さまを早く入店させてあげること自体が満足度の向上になり、売上も上がるということです。そのためのステップとして、「バッシング(お皿を下げ、入店できる状況にする)」や「ご案内」のフローを普段からトレーニングしておくことが必要です。平日は混雑しないので大丈夫、という意識だと、休前日などの混雑時に対応ができないという事態を招いてしまいます。売上が上がらない日の客数を増やそうとするよりも、お客さまがいらっしゃる日に回転させる方が売上を増加させやすいとも考えられます。
 このような観点から普段の運営・トレーニングを行うことが、ウェイティングの満足度を高め、売上向上を実現していくためのコツと言えます。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 相崎 哲史

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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