飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 4月号 リピーター獲得のためのお勧め必勝法と店舗教育への落とし込み
リピーター獲得のためのお勧め必勝法と店舗教育への落とし込み

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、リピーターを獲得するための「お勧め」の仕方と、それを実現するための教育のポイントについてご紹介します。

【お勧めの重要性】
 お勧めは一般にお店のウリをお客さまに伝えるものとして認知されています。スタッフが自店のお勧めを積極的に行なっている店もあれば、お客さまから聞かれたときに答える場合もありますが、実は、お勧めがうまくいくかどうかは「お客さまの満足度」と「リピート率」にも影響を与えます。

【高評価のお勧めとは】
 ミステリーショッピングリサーチの結果から、お勧めがお客さまから見て評価されている場合とあまり評価されていない場合を比較すると、高評価のお勧めが実現できている時はある傾向を見出すことができます。以下にそのパターンをご紹介します。

「高評価のお勧め」3つのパターン
(1)お客さまの好みに合わせる
(2)お店のウリを伝える
(3)スタッフ自身のお勧め商品を提案する

 (1)は、お客さまにお勧めを聞かれた場合の対応です。例えば、「お勧めは?」と聞かれて、「肉ですか?魚ですか?」や、「さっぱりしたものですか?こってりしたものですか?」というように、お客さまの好みやその時の気分を伺い、お客さまの立場になって商品を提案します。お客さまにとっては、スタッフの方が自分のことを考えてくれていることが伝わりやすいので、高印象です。
 (2)は、最も実施しやすい方法です。お店のウリが明確であれば、全スタッフが迷わずファーストオーダーの際に同じ商品をお勧めすることができます。目玉商品がはっきりしている業態でよく採用されます。商品が固定されているため、基本的にはトークが簡単でルール化もしやすいというメリットがあります。
 (3)は、(1)と同様にお客さまからお勧めを聞かれた時によく用いられるパターンです。スタッフ自身の好みで答えるため、本当にお勧めしているという気持ちが伝わりやすいことが最大の特徴です。また、お客さまがスタッフの個性を知ることができるので、スタッフに対して親近感を持ってもらいやすく、お客さまとの関係性強化につながります。
 これらのパターンはどれも、高評価のお勧めにつながります。スタッフの熟練度やその場の状況に応じて使い分けることができれば、より効果的です。以下に、(1)~(3)のポイントそれぞれについて現場で実践するための留意点をお伝えします。
 (1)はお客さまの好みに合わせて答えるため、メニューの内容を幅広く知っておく必要があります。商品名だけでなく、その商品の素材や味なども知っておかなければ適切なお勧めはできません。また、人気メニューについては自分自身の舌で味を確かめておくことで、より説得力が増します。
 (2)で最も留意すべきなのは、スタッフの納得感です。商品が決まっていればお勧めが徹底しやすい一方で、説明が事務的になりやすく、魅力が伝わりにくくなってしまうことがあります。スタッフ自身が本当にお勧めしたいと思えるように、食べてみることはもちろん、どのような魅力があるのか、また魅力の伝え方についてまで、スタッフ同士で考えてもらうなどの工夫が効果的です。
 (3)を実践するには、まずスタッフが店や商品を好きである必要があります。普段から商品の感想や好みを互いに話せるような環境をつくっておくようにします。また、ブランドとしての接客スタイルの方向性も明確にしておかなければなりません。

【自信を持ってお勧めするために】
 どのようにお勧めするのかに関わらず、お勧めの成否で最も重要なのは、スタッフが「自信を持っている」ことです。説明に自信が感じられなければ、お勧め自体の信頼性が薄れてしまいます。弊社のご支援の事例から、自信を持ってお勧めの説明ができる方のほとんどに共通するのは、次の2点です。

自信を持って説明できる人の2つの共通点
(1)メニューを全て把握している
(2)商品を食べたことがある

 (1)については特に、日替わりメニューなどがある場合は抜け漏れが起こりやすくなりますので注意が必要です。また、それ以外では店舗でどのような商品が売れているのか、お客さまからよくセットで注文される商品は何か、といった売上情報の共有に力を入れている店舗もあります。このように、目的を明確にしたスタッフ教育によって、お勧めの効果を最大限に高めていきましょう。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 小林貴志

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万8千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2014年3月31日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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