飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 3月号 「お勧め強化プロジェクト」を通じた体質強化(2)
「お勧め強化プロジェクト」を通じた体質強化(2)

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、前回に引き続き、「お勧め強化プロジェクト」を通じた体質強化についてご紹介します。

スタッフにやってもらうのではなく、一緒に取り組むことで波及的な成果創出へ

【ステップ1】顧客目線の醸成
 お勧めする商品を設定し、その商品の魅力(業態の魅力)をお客さまに伝えることでファンを増やす取り組み、「お勧め強化プロジェクト」の成否は、スタッフが自らの意思でお客様に商品の魅力を伝えられるかどうかにかかっていることを前回お伝えしました。そのためには、【表1】にあるように、最初のステップとして顧客目線の醸成、すなわち、スタッフ全員が店や商品に自信を持ち、お客さまに喜んでいただきたいという気持ちを持っている状態をつくることが必要です。そのような状態になると、改善策が自然と生まれてくるようになります。
 その状態を測るためのひとつの目安として、弊社では、次の3つの項目について(店長だけではなく)スタッフが自らの意見を持っているかどうかを確認しています。
  ●お客さまが何を求めているか
  ●良いところを伸ばす改善策
  ●もったいないところをなくす改善策

【ステップ2】お勧め商品の決定
 お勧め商品を決定するときの最大のポイントは、スタッフが「自ら決めた」という実感です。本部で決定されたものが通達されてくる形ではお勧めがマニュアル化してしまうことがあります。本部の役割は商品を決定することではなく、「基準」をつくることにあります。指標の例としては、仕込み時間・原価率・売価・提供にかかる時間・特定の食材の使用など具体的に確認できるもののほか、全員が商品に自信を持っている・見た目のインパクト・味などの定性的な要素も挙げられます。
 商品が決定したら、商品の魅力について共有の時間をつくり、商品の「お勧めポイント」を整理し、お勧めトークに落とし込んでロールプレイングを実施することで大きな成果を挙げている企業もあります。お勧めトークはお客さまとの直接のコミュニケーションが発生しますので、お客さまとの関係性の強化にもつながります。お勧めトークの効果を挙げる施策として、役割を分担してメニュー表やポップの作成に取り組むのも効果的です。

【ステップ3】目標・実績の見える化
 個人の競争を促すためではなく、チーム力を強化するために、店舗全体での目標を設定し、日次の成果を店舗間で共有し合うことによってゲーム性が生まれ、取り組みをより楽しめるようになります。金銭的報酬でなくても構いませんのでインセンティブを設定したり、一番の実績を挙げるなどの目標を設定すれば、一層力強い取り組みになります。そのために知識学習をしたり、実績表をつくるなどの案がスタッフから生まれてくるようになれば、お勧めの強化に留まらない成果が出てきます。
 また、最初は店舗という単位での取り組みであったものが、このような働きかけをしていくことで、そのチーム意識がエリアへ、会社へと広がっていけば、会社全体の一体感の醸成にもつながっていきます。その一助として、上手くいった事例やその過程で生まれたドラマは積極的に共有していくことをお勧めします。
 スタッフやお客さま、また他の店舗のスタッフと、皆で一緒につくり、楽しめるような仕事の環境をつくることによって、一つの取り組みからさまざまなところへと好影響が伝播していくはずです。

【表1】お勧め強化プロジェクトのステップ
【表1】お勧め強化プロジェクトのステップ
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原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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