飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2014年 2月号 「お勧め強化プロジェクト」を通じた体質強化
「お勧め強化プロジェクト」を通じた体質強化

オリジナルファイルのダウンロード(PDF)

 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。新年会シーズンも終わり、閑散期の2月に入りました。前回は、客数UPを目標とした宴会獲得成功のポイントをお伝えしましたが、今回は、今だからこそじっくり取り組むことができる、「お勧め強化プロジェクト」を通じた体質強化についてご紹介します。

スタッフの「自己決定感」が、取り組みの成否を決める

 前回、宴会獲得のポイントとして次の3点をお伝えしました。

<宴会獲得のポイント(おさらい)>
(1)「宴会過去客」適切な宴会営業ターゲットの設定
(2)次回の宴会シーズンに向けたお客さま情報の収集
(3)宴会予約アプローチを3ヶ月前から実施

 早くも歓送迎会シーズンの準備の時期に入ってきますが、ご準備の状況はいかがでしょうか?今回は閑散期でもあるこの2月にぴったりな、弊社のご支援で大きな成果を収めている「お勧め強化プロジェクト」をご紹介します。

「お勧め強化プロジェクト」の効果と成否の鍵
 「お勧め強化プロジェクト」とは、お勧めする商品を設定し、その商品の魅力(業態の魅力)をお客さまに伝えることで、ファンを増やす取り組みです。弊社のご支援先では、この取り組みによって次のような成果が挙がっています。

  ●お勧め商品の出数増加による客単価UP
  ●お客さまとの関係性構築による顧客満足度改善
  ●商品・業態の魅力認識による社員満足度改善

 このプロジェクトの成否を握るのは、「商品自体の魅力度」だけではありません。つまり、お勧めする商品は必ずしも原価が高くて明らかにお得度の高い「目玉商品」である必用はなく、目新しいメニューを開発する必用もないのです。グランドメニューに載っている商品で問題ありません。
 最も重要なのは、取り組みの企画段階におけるスタッフの「自己決定感」です。つまり、スタッフが自らの意思でお客様に商品の魅力を伝えられるかどうかにかかっています。それがなければ、そもそもアクションは実行されず、実行されても成果は限定的となります。では、どうすればスタッフの自己決定感を高めることができるのでしょうか。

最初のステップは「土台づくり」
 その鍵は、土台づくりにあります。【表1】は、お勧め強化プロジェクトのステップを表した図です。商品のお勧めを強化するキャンペーンは多くの企業で行なわれていますが、多くの場合、「【ステップ2】お勧め商品の決定」からスタートし、本部が特定の商品を指定して現場に実行の指示が下りるというプロセスを踏みます。しかし、主体的に決めていない目標設定はやらされ感を生じさせてしまいます。
 最初は、時間がかかっても良いので「【ステップ1】顧客目線の醸成」から入るほうが近道です。そのために特に重要なのは、強みの認識です。サービス業の最大のモチベーションは、「人に喜んでもらうこと」です。店舗の強みについて話し合う機会を設けたり、お客さまアンケートやモニター調査からお客さまに喜んでいただけているところを認識することで、自分たちの店と商品に自信が持て、それによってお客さまにもっと喜んでいただきたいという気持ちが醸成されていきます。全てのスタッフがこの意識を共有できていなければ、次のステップには進めません。
 次号では、ステップ2のポイントからご説明いたします。

【表1】お勧め強化プロジェクトのステップ
【表1】お勧め強化プロジェクトのステップ
[画像をクリックして拡大]
原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

TOPページへ戻る

おすすめコンテンツ

  • 地域AD倶楽部
  • ベルマーク運動
  • 運送ラボ
  • 建設ラボ
  • フード&アグリラボ
  • ケア・フレンズ
  • ベストケアサポーターのご紹介
  • eco now
  • インターリスク総研