飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 12月号 年末年始の宴会対策!お客様が最も不快に思うポイントとは?
年末年始の宴会対策!お客様が最も不快に思うポイントとは?

オリジナルファイルのダウンロード(PDF)

 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回に引き続き、ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、以下MSR)の結果から、繁忙月の宴会におけるポイントについてお話しします。

一年で最も客数が多い時期、「お見送り」や「料理の分量・提供スピード」のばらつきは致命的!

 MSRでは、5名以上で飲食店を利用する「宴会」の調査を行っています。【表1】では、ミステリーショッピングリサーチの結果から、繁忙月とそうでない月において「たぶん利用しない」と回答されたときのオペレーションの特徴を「利用するかも」と回答されたときのものと比較しました。

「お見送り」「幹事への配慮」「親しみのあるコミュニケーション」は繁忙月も変わらずに大切
 計59個あるオペレーション項目の中で、「進行をスムーズにする配慮」「親しみのあるコミュニケーション」、また「お見送り」に関する項目は繁忙月でも繁忙月以外の月でも「たぶん利用しない」と回答されたときの得点率は「利用するかも」と回答されたときのものと比較して乖離が大きく、特に不満につながりやすいポイントでした。その中でも「お見送り」に関する2項目については「たぶん利用しない」とされたレポートの得点率が繁忙月になると大きく下がっていました。
 しかし、「利用するかも」とお客様が思ったレポートでは、得点率は低下していませんでした。繁忙月だからといってお見送りがおざなりになってしまうと、宴会満足度を下げる要因となります。

繁忙月になると不満になりやすいポイントとは
 一方、繁忙月ほど徹底が難しくなり、かつ不満につながりやすい項目は「料理の分量」や「料理の提供スピード、順番」「スタッフの表情」「宴会システム(※)の説明」です。
 調査レポートのフリーコメントの中から不満の理由を探すと、繁忙月はそうでない月と比べて「ボリュームが少なくて物足りませんでした」、「量が少なく割高感がありました」といった声が目立ちます。忙しくなると、料理の分量がばらついたり、提供に時間がかったりしてしまいがちです。それに輪をかけてスタッフが忙しそうな表情をしていては、不満のスパイラルに陥ってしまいます。最も多くのお客様を迎える繁忙期に、飲食店にとって最も大事な料理の満足度が下がりがちであるのは、留意したいポイントです。

【表1】「利用するかも」から「たぶん利用しない」に変わる要因となるオペレーションの違い

[説明]ミステリーショッピングリサーチの中で、リピート率に最も関連性の高い質問項目である「また利用したいと思われましたか」の評価が「たぶん利用しない」、「利用するかも」とされたレポートの各得点率の平均値を基に、「利用するかも」とされたレポートの得点率-「たぶん利用しない」とされたレポートの得点率のGAPを、繁忙月(1、3、4、12月)とそうでない月で分けてまとめました。表中のパーセンテージは、「利用するかも」「たぶん利用しない」それぞれの回答をしたときに、各項目で「できている」と回答された割合を示しています。

「利用するかも」から「たぶん利用しない」に変わる要因となるオペレーションの違い
[画像をクリックして拡大]

(調査手法:ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による覆面調査)、対象:飲食 テーブルサービス業態(居酒屋やレストランを中心とした業態)、 対象期間:2011年12月~2013年9月、サンプル調査数:1,540調査、サンプル店舗数:123店舗。調査条件:5名以上での宴会利用
上記のうち、調査月が1月、3月、4月、12月のレポートを「繁忙月」それ以外を「繁忙月でない」調査レポートとして集計) ※数値は四捨五入して表示

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 錦織浩志

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

TOPページへ戻る

おすすめコンテンツ

  • 地域AD倶楽部
  • ベルマーク運動
  • 運送ラボ
  • 建設ラボ
  • フード&アグリラボ
  • ケア・フレンズ
  • ベストケアサポーターのご紹介
  • eco now
  • インターリスク総研