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2013年 11月号 年末年始の宴会対策!「宴会システムの説明」は完璧ですか?
年末年始の宴会対策!「宴会システムの説明」は完璧ですか?

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、以下MSR)の結果から、繁忙月の宴会におけるポイントについてお話しします。

宴会の繁忙月には、お客様の期待も変化。「宴会満足度向上のポイント」とは?

 MSRでは、5名以上で飲食店を利用する「宴会」の調査を行なっています。【表1】に、宴会ミステリーショッピングリサーチの結果から、繁忙月とそうでない月において「必ず利用したい」と回答されたときのオペレーションの特徴を「利用するかも」と回答されたときのものと比較した結果をまとめました。

繁忙月には「宴会システムの親切な説明」がより重要に
 お客様が「必ずまた利用したい」と思う時と「利用するかも」にとどまってしまう時の差が大きい項目は、宴会満足度向上のために注力すべきポイントであると言えます。中でも、繁忙月とそうでない月との違いに着目すると、「コースメニュー、飲み放題メニュー、時間制限などのシステム説明が親切だったかどうか」、また「幹事への感想・要望確認」の2項目は、歓送迎会や忘年会、慰労会など、宴会が多くなる繁忙月において、特に重要度の高い項目と言えます。

繁忙月かどうかに関わらず宴会に求められるオペレーションも
 繁忙月でもそうでない月でも同様に重要な項目として、「親しみのあるコミュニケーション」と「呼ばれなくても幹事に追加オーダーを確認」の2つがあります。この2つは繁忙月かどうかに関わらず、宴会におけるお客様満足度向上のために意識していきたい項目です。 「親しみのあるコミュニケーション」 とはどのようなものかというと、「よく目配りをしてくださって、スムーズに進行でき居心地が良かった」「主役が喜んでくれて良かった」「スタッフさんが気さくで店の雰囲気が良く、楽しく飲むことができた」といった内容が書かれています。
 また、さまざまな設問がある中、「幹事のサポート」に関する設問が上位にくる傾向があります。多くの人に気を配る必要のある幹事のサポートを意識して行なうことによって、総合的な宴会満足度の向上、そして再来店へつながっていくと思われます。

【表1】「利用するかも」から「必ず利用する」に変わる要因となるオペレーションの違い

[説明]ミステリーショッピングリサーチの中で、リピート率に最も関連性の高い質問項目である「また利用したいと思われましたか」(再来店意志)の評価が「もう利用しない」、「利用するかも」、「必ず利用したい」とされたレポートの各得点率の平均値を基に、「必ず利用したい」とされたレポートの得点率-「利用するかも」とされたレポートの得点率を感動要因として、繁忙月(1、3、4、12月)とそうでない月で分けてしてまとめました。

「利用するかも」から「必ず利用する」に変わる要因となるオペレーションの違い
[画像をクリックして拡大]

(調査手法:ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による覆面調査)、対象:飲食 テーブルサービス業態(居酒屋やレストランを中心とした業態)、対象期間:2011年12月~2013年9月、サンプル調査数:1,540調査、サンプル店舗数:123店舗。調査条件:5名以上での宴会利用
上記のうち、調査月が1月、3月、4月、12月のレポートを「繁忙月」それ以外を「繁忙月でない」調査レポートとして集計) ※数値は四捨五入して表示

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 錦織浩志

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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