飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 10月号 1262店舗中トップ4店舗の「心に残ったサービス」とは?
1262店舗中トップ4店舗の「心に残ったサービス」とは?

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、感動するサービスを常に提供できている店舗が、具体的にどのようなサービスを提供しているかについてイメージいただけるように、ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)のフリーコメントについてもご紹介します。

ちょっとした心遣いの積み重ねが、感動の店をつくる

 いつ、どんなお客さまがいらしても、また来たいと思っていただける店。飲食店ならば目指したい姿です。しかし、顧客満足度改善の最大のハードルは、サービスのバラツキにあると言っても過言ではありません。人によって、状況によってあるべきサービスの姿は違ってきます。それは弊社で実施しているミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、以下MSR)の結果からも明らかです。
 今回は、2012年5月~2013年4月のMSRの調査のうち、年間平均190点(/200点満点)以上であった店舗の特徴をご紹介します。ちなみに、年間平均190点以上の店は、集計対象1262店舗中、わずか4店舗、割合にして0.3%でした。

 【図1】は、年間平均190点以上の店と、全店舗平均とのMSR評価点数の差を示したものです。印象項目(主観)と、オペレーションチェック項目(客観)に分けて集計結果を表示いたしましたが、どちらの場合においても差が大きかったのは、「気配り・心配り」に関する項目でした。そこで、年間平均190点以上の店の気配り・心配りの高い評価の背景にある「心に残ったサービス」の内容を、MSRのフリーコメントから抜粋したのが【図2】です。サービス力を高めようとすると、驚くような体験や、豊富な知識や接客技術がポイントであると思われがちですが、心に残るサービスの特徴は、ちょっとした心遣いにあるのです。

【図1】年間平均190点以上の店舗と、全店舗平均とのMSR評価点数の差

年間平均190点以上の店舗と、全店舗平均とのMSR評価点数の差
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【図2】年間平均190点以上の店舗における、特に心に残ったサービスの例

年間平均190点以上の店舗における、特に心に残ったサービスの例
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(調査手法:ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による覆面調査)、対象期間:2012年5月~2013年4月、対象:飲食店において標準的なテーブルサービス業態の調査票を使用しており、かつ対象期間中に5回以上調査を実施した店舗、1262店舗)

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 伊藤友篤

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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