飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 9月号 焼肉では、「さりげないサービス」で快適な環境づくりを
焼肉では、「さりげないサービス」で快適な環境づくりを

オリジナルファイルのダウンロード(PDF)

 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、前回の「居酒屋」に続き、「焼肉店」における感動のサービスが混雑状況によってどう変わるかを解説します。

積極的な会話よりも、お客さまが肉を焼いて召し上がる際の心配り

 前回の「居酒屋」に引き続き、今回は「焼肉店」におけるサービスの特徴を見ていきます。【表1】は、焼肉店におけるミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)の結果を、お客さまの入り状況が「30%以下」「30~50%」「50~80%」「80~100%」「ウェイティング」だった場合に分けて集計したものです。各場面において、「必ずまた来る」と回答されたときにはできていたものの、「また来たい」程度のときにはできていなかった傾向のある項目を「感動要因」とし、全50設問のうちTOP5を示しました。

着目すべき3つのポイント
 【表1】の中で、頻出項目が3つあります。「灰皿交換のタイミング」「空になった飲み物の追加のお勧め」「テーブルへの目配り」の3つです。これらはすべて、お客さまがお食事をされている最中の気配りを表す項目です。また、混雑度が上がるほど、「テーブルへの目配り」ができると感動につながりやすい傾向があります。「灰皿交換のタイミング」が特に目立つのは、焼肉店の場合は全面喫煙の店がほとんどであるため、客層による影響もありそうです。「空になった飲み物の追加のお勧め」がポイントとなるのは居酒屋と同じ傾向であり、食事、お酒、タバコを楽しめる環境づくりが大切であるといえます。

求められるのは「さりげないサービス」
 前回ご紹介した「居酒屋」の感動要因と比べて、特に興味深い点があります。それは、「居酒屋」でもっとも多く挙がっていた「親しみのあるコミュニケーション」という項目が、焼肉店の場合はひとつも含まれていなかったことです。「自然なお勧め」が1つしか入っていないことも、類似の特徴です。必ずしも詳しい商品説明や積極的な会話がなくても、お客さまは「必ずまた来たい」と思ってくださることが分かります。お客さまが肉を自分で焼いて調理するというのが焼肉店の特徴です。その楽しさを味わっていただけるような「さりげないサービス」が、焼肉店に訪れるお客さまの期待を超えるポイントなのかもしれません。

【表1】満足から感動に変わるポイントとなったオペレーションの例(焼肉、混雑状況別TOP5)

[説明]MSRの中で、リピート率に最も関連性の高い質問項目である「また来たいと思われましたか」の評価が「また来たい」、「必ず来る」とされたレポートの各得点率の平均値を基に、「必ず来る」とされたレポートの得点率-「また来たい」とされたレポートの得点率を感動要因としてまとめました。同じ項目を色分けして表示しています。
(※「ウェイティング対応」は、入店時に店頭で待たされた場合の対応であり、ピークタイム時のウェイティング待ちとは
  異なります。)

満足から感動に変わるポイントとなったオペレーションの例
[画像をクリックして拡大]

(調査手法:ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による覆面調査)、調査対象:居酒屋、集計対象:「また来たいと思われましたか(=再来店意志)」の設問の得点が4点もしくは5点だった調査レポート、対象期間:2012年5月~2013年4月、サンプル調査数:6,917調査、サンプル店舗数:店舗1,424店舗。)※数値は四捨五入して表示

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 伊藤友篤

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

TOPページへ戻る

おすすめコンテンツ

  • 地域AD倶楽部
  • ベルマーク運動
  • 運送ラボ
  • 建設ラボ
  • フード&アグリラボ
  • ケア・フレンズ
  • ベストケアサポーターのご紹介
  • eco now
  • インターリスク総研