飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 8月号 居酒屋の感動サービスの基本は、一に目配り、二にお勧め
居酒屋の感動サービスの基本は、一に目配り、二にお勧め

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、前回の内容をさらに掘り下げ、「居酒屋」業態における感動のサービスが混雑状況によってどう変わるかを解説します。

まずはちゃんと注文できることが重要。次に、お酒を気持ちよく飲める環境づくり。

 前回はテーブルサービス業態(居酒屋やレストランを中心とした業態)全体を対象として集計を行いましたが、今回より数回にわたり、業態ごとに特徴を見ていきます。【表1】は、居酒屋業態のミステリーショッピングリサーチの結果を、お客さまの入り状況が「30%以下」~「ウェイティング」までのそれぞれTOP5を示しました。

入退店時の対応と席での接客がカギ
 挙げられた項目は、ミステリーショッピングリサーチの全設問50項目のうち、「お出迎えの挨拶」 「喫煙確認」 「ウェイティング対応」 「適切なタイミングでのオーダー取り」 「灰皿交換のタイミング」「空になった飲み物の追加のお勧め」「自然なお勧め」「親しみのあるコミュニケーション」「テーブルへの目配り」の9目のみでした。それぞれ入退店時の対応と席での接客に該当するものです。どのような混雑状況でも、重要となるオペレーションの大枠には変わりがないことが分かります。

状況によって優先順位が異なる
 ただし、オペレーション項目の順位には変動が見られます。たとえば、「テーブルへの目配り」は、「80~100%」「ウェイティング」の状況においては1位となっています。混雑している店の中ではお客さまの声は通りづらくなり、チャイムを押しても反応がしばらくないような状況も生じます。スタッフを呼ぶ行為は、飲食店を利用するには避けて通れません。飲食店としての基本的な機能が満たされていることが最も重要なのです。これが、「30%以下」の状況になると、「目配り」は当然で、飲み物や食事のお勧めなどの具体的なアクションがより求められるようになります。

 また、「空になった飲み物の追加のお勧め」がどの状況でも上位であることには、「食事だけでなく、お酒を飲んで楽しむ空間」という居酒屋業態の特徴が表れているようです。飲食店としての機能、業態の目的、また状況によって求められるものは変わります。その時々のお客様が抱く「期待」に対する想像力が、感動の店づくりの鍵となります。

【表1】満足から感動に変わるポイントとなったオペレーションの例(居酒屋、混雑状況別TOP5)

[説明]MSRの中で、リピート率に最も関連性の高い質問項目である「また来たいと思われましたか」の評価が「また来たい」、「必ず来る」とされたレポートの各得点率の平均値を基に、「必ず来る」とされたレポートの得点率-「また来たい」とされたレポートの得点率を感動要因としてまとめました。算出された9項目それぞれを色分けして表示しています。
(※「ウェイティング対応」は、入店時に店頭で待たされた場合の対応であり、ピークタイム時のウェイティング待ちとは
  異なります。)

満足から感動に変わるポイントとなったオペレーションの例
[画像をクリックして拡大]

(調査手法:ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による覆面調査)、調査対象:居酒屋、集計対象:「また来たいと思われましたか(=再来店意志)」の設問の得点が4点もしくは5点だった調査レポート、対象期間:2012年5月~2013年4月、サンプル調査数:6,917調査、サンプル店舗数:店舗1,424店舗。)※数値は四捨五入して表示

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 伊藤友篤

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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