飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 7月号 空いている時は、特別な対応よりまずは不満のない対応を
空いている時は、特別な対応よりまずは不満のない対応を

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、ミステリーショッピングリサーチの結果から、前回とは逆に空いている時のオペレーションのポイントについてお話しします。

空いている時に「また来たい」「必ず来たい」と思っていただくには?

【表1】は、ミステリーショッピングリサーチの結果から、お客さまの入り状況が30%以下だった調査を集計し、空いている時に不満を引き起こす原因となりやすいオペレーションを「不満要因」として、また感動につながりやすいオペレーションを「感動要因」として、それぞれトップ10迄の項目をまとめたものです。

空いている時はお客さまの期待値が高い
 空いている時は、ピークタイム時よりもお客さまの期待値が高くなります。 実際に、前回の集計結果であるピークタイム時の不満要因のトップは31%、感動要因のトップは20%でしたが、今回の空いている時の集計結果では、不満要因のトップは36%、感動要因のトップは16%でした。不満要因のギャップが大きいということは不満を感じやすい状況であり、感動要因のギャップが小さいことはちょっとしたことでは感動しないことを示しています。つまり、ほとんどの項目はできて当たり前だとみなされるのです。

不満を発生させないことが最も大切
 感動要因をみても再来店意志の高いレポートと低いレポートの結果に大きな差が見られず、不満要因では大きな差が見られるということから、不満をいかに発生させないかが、再来店のポイントとなると考えられます。「空いているのにできていない」状況をいかになくしていくかに注力すべきと言えるでしょう。

不満要因と感動要因の9割は同じ項目
 実は、空いている時の不満要因と感動要因のトップ10項目中9項目はかぶっています。これは、特定のオペレーションではなく、全てのオペレーションがお客様の印象に影響することを示します。さらに一歩踏み込むと、空いている時は料理の味にも意識が向きやすくなります。料理を美味しく食べていただくような自然な工夫や接客対応が特に響くのも、空いている時の特徴です。

【表1】空いている時に不満要因・感動要因となるオペレーションの例

[説明]ミステリーショッピングリサーチの中で、リピート率に最も関連性の高い質問項目である「また来たいと思われましたか」の評価が「もう来ない」、「また来たい」、「必ず来る」とされたレポートの各得点率の平均値を基に、「また来たい」とされたレポートの得点率-「もう来ない」とされたレポートの得点率を不満要因、「必ず来る」とされたレポートの得点率-「また来たい」とされたレポートの得点率を感動要因としてまとめました。
(※「ウェイティング対応」は、入店時に店頭で待たされた場合の対応であり、ピークタイム時のウェイティング待ちとは
  異なります。)

空いている時に不満要因・感動要因となるオペレーションの例
[画像をクリックして拡大]

(調査手法:ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による覆面調査)、対象:飲食 テーブルサービス業態(居酒屋やレストランを中心とした業態)、対象期間:2012年5月~2013年4月、サンプル調査数:11,434調査、サンプル店舗数:対象期間中に5回以上調査を行なった店舗4,520店舗。
上記のうち、調査実施時にお客さまの入り状況が30%以下だった調査1,784調査・803店舗の調査レポートを集計) ※数値は四捨五入して表示

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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