飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 6月号 ピークタイム時のオペレーションのポイントは、入退店対応
ピークタイム時のオペレーションのポイントは、入退店対応

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回は、従業員意識調査の結果から、「働きがい」の点数が高い店舗と平均的な店舗との違いに着目してご紹介いたしました。今回は、思いがけない共通点をご紹介いたします。

ピークタイム時に不満となるオペレーション、感動につながるオペレーションを知る

【表1】は、ミステリーショッピングリサーチの結果から、ピークタイム時に不満を引き起こす原因となりやすいオペレーションを「不満要因」として、ピークタイムでも感動につながりやすいオペレーションを「感動要因」として、それぞれトップ10迄の項目をまとめたものです。この表の中でまず着目していただきたいのは、「不満要因」には「お出迎えの挨拶」「お見送りの挨拶」、「感動要因」にも「ウェイティング対応」「お出迎えの挨拶」「来店対応」といったように、入退店時のオペレーションが並んでいる点です。ピークタイム時は、お客さまもピークタイムであることを前提とした期待値を持って来店されますので、たとえば次のようなことは当然だと思われています。

  • ウェイティングで待たされること
  • あまり頻繁には店内巡回ができないこと
  • 料理の提供やオーダーには時間がかけられないこと
  • 入店してもすぐには気付かれない可能性があること

 …などです。
 これらに対してはそれほど期待をしていない中で、気持ちよく実現されたら、感動につながります。一方で、せっかくお金を払って食事をしようとしてお店に入って店員さんと目が合ったのに挨拶されなかったり、会計が終わったとたんに断りなしに次のお客さまの対応に走ったりされると、不満につながります。ピークタイムという状況でも、満足度はお客さまの期待値とのGAPで決まってくるのです。オペレーションの分析とはいっても、ほとんどの人が想像している通りの結果なのではないでしょうか。

 しかし、なんとなく分かっているにも関わらず、それを店で実践しようとしてもうまくできないことの大きな要因に、共通認識が取れない点が挙げられます。このような感覚的な項目というのは、人によって重要度が異なります。そのため、必要性を議論してもまとまりにくいのです。そこで、このような一般解を示した表が役に立ちます。是非、ご活用いただければ幸いです。

【表1】ピークタイム時に不満要因・感動要因となるオペレーションの例

[説明]ミステリーショッピングリサーチの中で、リピート率に最も関連性の高い質問項目である「また来たいと思われましたか」の評価が「もう来ない」、「また来たい」、「必ず来る」とされたレポートの各得点率の平均値を基に、「また来たい」とされたレポートの得点率-「もう来ない」とされたレポートの得点率を不満要因、「必ず来る」とされたレポートの得点率-「また来たい」とされたレポートの得点率を感動要因としてまとめました。

ピークタイム時に不満要因・感動要因となるオペレーションの例
[画像をクリックして拡大]

(調査手法:ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による覆面調査)、対象:飲食 テーブルサービス業態(居酒屋やレストランを中心とした業態)、対象期間:2012年5月~2013年4月、サンプル調査数:11,434調査、サンプル店舗数:対象期間中に5回以上調査を行なった店舗4,520店舗。
以上のサンプルのうち、調査実施時にウェイティングが生じた調査1,297調査・ 582店舗の調査レポートを集計) ※数値は四捨五入して表示

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:コンサルティング本部 西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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