飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 4月号 店舗スタッフの働きがいの秘密
店舗スタッフの働きがいの秘密

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回は従業員意識調査の概要についてご説明いたしました。「働きがい」を感じる理由は人によって異なりますが、店舗毎には一定の傾向が見られることが分かっています。今回は、具体的な項目について見ていきます。

サービス業に携わる人が元々持ち合わせている性格

 【表1】は、「働きがい」という総合的な指標に対し、リーダーシップ、チーム・組織環境、モチベーション、オーナーシップの4つの観点から設けた42項目の質問の中から、店舗毎に集計した平均値が高かったもの上位5項目をピックアップしたものです。結果、「成長意識」「お客様への想い」「(仲間に対する)思いやり」「改善意識」「ホスピタリティ」の5項目が挙がりました。これらの項目は、平均値の上下のばらつきも他の項目と比較して最も小さい部類に入ります。つまり、店の状態に関係なく、サービス業に携わる人の多くが基本的に持ち合わせている性格だと言うことができます。これはサービス業に携わる私たちにとって、とても勇気付けられる結論です。

【表1】店舗毎に集計した項目別平均値の上位5項目

店舗毎に集計した項目別平均値の上位5項目
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「働きがい」上位の店舗において押しなべて高い項目

 では、そうした基本的性格を前提に、「働きがい」上位の店舗は平均的な店舗と何が違うのでしょうか。 「働きがい」が高い店舗でも、全ての項目が押しなべて高い平均値を示すわけではありません。 【表2】に、「働きがい」上位の店舗にみられる共通点をピックアップしました。「プライド(=仕事への誇り)」「人間的成長」「役割分担の明示」「有意味感」「仲間の成長意識」の5項目です。仕事への誇りは、日々の仕事をこだわりを持ってやり抜いているという自分の中の基準との比較から生まれます。皆様のお店では、いかがでしょうか。

【表2】「働きがい」上位の店舗の共通点 (押しなべて高い平均値を示す項目、上位5項目)

「働きがい」上位の店舗の共通点 (押しなべて高い平均値を示す項目、上位5項目)
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原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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