飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 3月号 従業員の「働きがい」とその構成要素は店舗毎に傾向がある
従業員の「働きがい」とその構成要素は店舗毎に傾向がある

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回より、顧客満足度調査結果から見るポイントから、顧客満足を生み出す基盤となる人と組織へとテーマを移してお話しして参りました。顧客感動満足の背景には、従業員感動満足を前提とした従業員個々人の高い意識や能力が存在しているというのが前回のまとめです。今回は、従業員感動満足の高さを「働きがい」の高さと捉え、従業員意識調査の結果を基に考察します。

「働きがい」を知る4つの観点

 私たちは、2010年11月~2012年9月にかけて、外食企業の従業員11,606名の方々に対して「働きがい」に関するアンケート調査を行いました(分析対象:各店舗での調査期間中に管理職を除く10名以上の回答があった延べ596店舗の調査結果)。このアンケート調査では、「働きがい」という総合的な指標に対し、リーダーシップ、チーム・組織環境、モチベーション、オーナーシップの4つの観点から設けた42項目の質問を設定しています【表1】。

【表1】従業員アンケート調査の4つの観点

従業員アンケート調査の4つの観点

「働きがい」を感じる理由は人によって異なり、店舗毎に傾向が偏る

 調査結果を詳しく分析する前にまず認識したいのは、一部の項目以外ほとんどの項目の点数が低いのに「働きがい」を感じていると回答した従業員や、一部の項目以外ほとんどの点数が高いのに「働きがい」を感じていないと回答した従業員が存在したり、また働きがいを感じている場合でも関連する項目は人によって異なるという点です。人が働きがいを感じる要素にはある程度の共通点を見出すことができますが、究極的には人それぞれと言えます。

 また、従業員の働きがいの感覚は、「管理者である店長の姿勢や言動」と、「一緒に働く仲間との関係性」に強く影響を受けます。そのため、働きがいの高さとその構成要素としての調査項目の点数は、店舗毎にある程度の傾向が見られます。【表2】は、596店舗それぞれの調査結果(平均値)を基に再集計を行った一覧表です。最小値と最大値の差に着目していただけると、その偏りの大きさが見て取れます。次回は、より詳しい調査結果をご紹介します。

【表2】店舗毎の調査結果(平均値)を対象とした平均値・変域・標準偏差

店舗毎の調査結果(平均値)を対象とした平均値・変域・標準偏差

(調査期間:2010年11月~2012年9月、対象:外食企業で管理職を除く10名以上の回答があった延べ596店舗・従業員11,606名の調査結果)

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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