飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 2月号 CS向上施策を実行に移す際のハードル
CS向上施策を実行に移す際のハードル

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回までは、ミステリーショッピングリサーチのデータを基に、CSに直接影響するポイントについて解説させていただきました。しかし、それをいざ実行に移そうとなると、なかなか容易には実現できません。今回は、その時に主なハードルとなる人と組織の問題について触れたいと思います。

感動レベルのサービスを実現するには、従業員感動満足が必要

【表1】CS推進活動には2種類ある
【表1】CS推進活動には2種類ある
(『いかに「サービス」を収益化するか(DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部編訳、ダイヤモンド社発行)』を参考に編集)
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 CSの改善に取り組もうとする際には、2つの視点があります。

 ひとつは「不満を改善する取り組み」、もうひとつは「感動を生み出す取り組み」です。【表1】は、CSの高さと顧客ロイヤルティの関係を簡潔に示した図になります。CSを不満から満足のレベルに改善しても、業績に影響する顧客ロイヤルティへの影響はあまりありません。ただし、CSの改善に取り組もうとする際にはこちらのほうが注目されやすい視点でもあります。その主な理由は、チェックが容易で数値化しやすく、マニュアル化も進めやすいからです。

 一方で、お客様に感動を与えるような活動は、従業員個々人の意識や能力に左右されやすくなります。しかし、顧客ロイヤルティに影響が大きいのはこの活動です。

 つまり、お客様に愛されリピートされるような店は、押しなべて従業員個々人の意識や能力が高いレベルにあります。

【表2】サービス・プロフィット・チェーンの仕組み
【表2】サービス・プロフィット・チェーンの仕組み
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 【表2】は、顧客感動満足(CIS)を実現する組織が実現させている組織の状態を図示したものです。ここに示したように、感動レベルのサービスを提供するには、従業員感動満足(EIS)が鍵となってきます。

 次回は、EISが高い組織の特徴やEIS向上のヒントについて触れます。

原稿監修:株式会社MS&Consulting執筆者:西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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