飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2013年 1月号 「料理の美味しさ」の次にくるものは何か
「料理の美味しさ」の次にくるものは何か

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 『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回は、顧客満足に影響する要素を他の業種と比較することによって、飲食業の基本的価値について触れました。本日は、 飲食業の中でも、業態によってどのような差が出てくるのかという具体的なところを見ていきます。

お客様が業態に抱くイメージ(=期待値)を想像し、業態ごとの勝因を見極める

 【表1】は、ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による来店調査)のデータを基に、再来店意向に対する主要な要素の重回帰分析を行った結果です。それぞれ、利用者の「また来たい」、「もう来ない」という感情に、各要素がどれほど影響しているかを表しています。前回は飲食業の特徴を俯瞰しましたので、今回はその前提を基に、業態間の微妙な差異や背景に着目していきたいと思います。

 居酒屋では、他の業態に比べて「気配り」と「笑顔」の影響度が高く出ています。スペースの都合上掲載できませんでしたが、この傾向は、客単価が上がるごとに顕著になります。一方で、客単価が上がるほど、美味しさに対する期待値は当然となってきて、再来店意向に対する美味しさの影響度は低くなってきます。居酒屋では、会話が楽しめるような店が期待されているのです。

 焼肉とラーメンでは、提供時間の影響度が特に低く出ています。これは、焼肉は調理のタイミングをお客様が調整できること、ラーメンは提供が速いことが当たり前となっていることに起因しています。焼肉では気配りや雰囲気が居酒屋並みに求められているところも着目すべきポイントです。お客様が調理されるため、網の交換などの気配りや接客時の説明が、再来店を決定づける大きな要因となります。ラーメンは好みが分かれるため、味の影響度が高くなっています。意見に左右されすぎず、ターゲットを明確にしぼることが大切です。

 鉄板焼きでは、味の影響度が低いこと、清潔度の影響度が高いことが特徴です。油はねが多く、焼肉店ほど空調設備に力を入れている店はまだ多くありません。その中で、快適な空間を作ることが再来店に影響する可能性があります。お客様が業態を選ぶ時に抱くイメージを、スタッフの皆さんで想像してみるのも面白い試みであると思います。

【表1】 居酒屋・焼肉・鉄板焼き・ラーメンの各業態における、再来店意向に対する主要項目の重回帰分析結果

重回帰分析結果
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原稿監修:株式会社MS&Consulting執筆者:西山博貢

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を通じて顧客満足(Customer Satisfaction=CS)・従業員満足向上のお手伝いをしている会社です。現在、全国40万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万7千の店舗や施設(うち飲食店は約7千店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております(2012年12月1日時点)。また、それらを基にした経営コンサルティングにより、CS向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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