飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 12月号 飲食業の基本的価値は「料理の美味しさ」
飲食業の基本的価値は「料理の美味しさ」

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『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。これまで複数回にわたり、顧客満足を高めるためのポイントについてご紹介して参りました。顧客満足に影響する要素は多くありますが、間もなく年始を迎えるということもあり、一歩引いて他の業種と比較することによって、飲食業の基本的価値について考えたいと思います。

飲食業の基本的価値は「料理の美味しさ」

飲食業の基本的価値は「料理の美味しさ」であるというのは当たり前と思われる方も多いと思いますが、他の業種と比較すると、改めてそれを認識させられます。【表1】は、ミステリーショッピングリサーチ(一般消費者による来店調査)のデータを基に、再来店意向に対する主要な要素の重回帰分析を行った結果です。それぞれ、利用者の「また来たい」、「もう来ない」という感情に、各要素がどれほど影響しているかを表しています。

これを見ると、飲食業では「(料理の)美味しさ」が飛び抜けて高いことが分かります。この傾向は、レストラン・焼肉・ラーメン・回転寿司など、業態が違っても同じです。長い期間で見ますと、もはや店が清潔であることは当たり前であり、店の雰囲気や設備の充実度、接客応対の重要性が増してきていますが、やはり、飲食業の基本は美味しい料理を大切な人と美味しく召し上がっていただくことなのです。

一方で、他の業種を見てみますと、カラオケにおいては歌いやすい雰囲気が、小売については商品を選びやすくする工夫や気配りが、ドラッグストアにおいては相談しやすい雰囲気が高い値を示しています。これらの結果も、各業種の基本的価値に基づいています。そう考えてこれらの分析結果を眺めますと、新たな発見があるかもしれません。いよいよ新しい年を迎えます。今一度、お客様に提供している価値は何かを見直す良い契機となれば幸いです。

【表1】飲食(居酒屋)・カラオケ・小売・ドラッグストアにおける、再来店意向に対する主要項目の重回帰分析結果

【表1】
原稿監修:株式会社MS&Consulting執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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