飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 11月号 宴会では、不満足の割合が通常の2倍
宴会では、不満足の割合が通常の2倍

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『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回、宴会シーズンに向けて、「宴会」の満足度を高めるポイントをお伝えしました。今回は、宴会の満足度を高めるためにもう一歩踏み込んだ情報をお伝えします。

宴会利用時は、不満足の割合が通常利用時の2倍

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ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)による宴会利用・通常利用それぞれの調査結果を比較すると、宴会利用時には、「また利用したいと思いましたか?(再来店意向)」の設問に対して、「たぶんしない」(または「絶対にしない」)と回答された割合が通常利用時の約2倍であるという結果になりました。【表1】
宴会時は、通常の利用時よりも不満が生じやすい、または印象に残りにくい傾向があると言えそうです。期待を超える感動のサービスを提供して喜んでいただくには、まずは基本サービスを徹底しなければなりません。それでは、宴会時に不満の要因となりやすいのは、どのような項目でしょうか。

◆最初にチェックすべきは、「灰皿交換/入店時の挨拶/予約準備/表情」など基本項目

 再来店意向が「必ず利用したい」の評価と「利用するかも」の評価それぞれの平均とのGAP、「利用するかも」の評価と「たぶんしない」の評価それぞれの平均とのGAPを計算すると、【表2】の結果となりました。それぞれが、感動要因/不満要因を表しています。不満要因を見ると、配慮やコミュニケーションなどの項目が上位に並びますが、チェックすべきは、「灰皿交換」 「入店時の挨拶」 「予約内容や人数に合わせた準備」といった、通常利用時は当たり前にできている項目です。これらは、スタッフの経験値による影響を受けにくく、実行すればすぐに改善に結びつきやすい項目です。まずはこれらの基本的なチェック項目を改善し、宴会シーズンを迎えましょう。

宴会利用調査
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原稿監修:株式会社MS&Consulting執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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