飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 10月号 「宴会シーズン」の留意点は「見送り」と「進行への配慮」
「宴会シーズン」の留意点は「見送り」と「進行への配慮」

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『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。
10月に入りましたが、いよいよ2ヶ月後には居酒屋・ダイニング業態において1年で最も重要な時期となる「宴会シーズン」を迎えます。宴会シーズン中の宴会の売上比率は40%を超えることも珍しくありません。今年の「宴会」の満足度を高め、幹事との関係性をつくり来年の宴会シーズン時に適切な営業を行える体制をつくることが、今後の店舗経営の強力な武器となります。
そのためには、満を持して「宴会シーズン」を迎えることができる状態を、この先2ヶ月で整えなくてはなりません。そこで、今回は「宴会」の満足度を高めるポイントをお伝えします。

「宴会」満足度向上の重要項目トップ2は「見送り時の周囲のスタッフ全員からの挨拶」と「見送り時の宴会の参加者全員への配慮」

 ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)による宴会の調査結果を用いて、「電話予約、入店~ご案内、オーダー~乾杯、料理提供~追加オーダー、提供品質、心配り、清潔度」 の7つのカテゴリに着目し作成した59の項目と「再来店意向」との相関を集計した結果、【表1】に挙げた項目との相関が高いことが分かりました。

【表1】「再来店意向」と各チェック項目との相関係数(トップ5/59項目中)

【表1】「再来店意向」と各チェック項目との相関係数(トップ5/59項目中)

(2011年12月~2012年8月、居酒屋・ダイニング、N=755)

最も高かったのは「見送り時の挨拶」、次に「見送り時の配慮」で、見送り時の挨拶では特に「周囲のスタッフからも挨拶があること」、見送り時の配慮では「宴会の参加者全員に配慮が感じられること」が重要視されています。宴会シーズンは忙しいために宴会が終わった後のお客様へのフォローは手薄になりがちですが、コース制であれば終了時間を見越しておくことができますので、予めその日のスケジュールに「見送り」の時間を組み込んでおき、シフトイン時に全員が確認できるようにしておくのも一つの手です。

大人数ならではの「宴会進行への配慮」が満足度向上のキーポイント

「宴会進行へ配慮」と、それに伴う「親しみのあるコミュニケーション」も、宴会の満足度に大きな影響を及ぼします。「宴会進行への配慮」の具体例としては、以下【表2】のような内容が挙げられていました。「参加者の到着時間のばらつき」、「料理・飲み物の進行度合いのばらつき」、「取り皿やおしぼりの不足」といった、大人数ならではの問題に対していかにお客様に気を遣わせずに対処できるかがポイントになります。そのためには、こまめな巡回や、呼ばれた際のスムーズな対応は必須ですし、店として問題への対応方針をある程度決めておくことも必要となってきます。各レポートのコメントを見ると、「親しみのあるコミュニケーション」も、こうした準備や気配りの中から自然に生まれてくるものと言えそうです。

【表2】 「宴会進行への配慮」の具体例(MSRより)

  • 先に到着した参加者に、お茶とおしぼりを出してくれた
  • 遅れて来た参加者の料理を急いで持ってきてくれた
  • こまめに巡回され、料理の進行度合いをチェックしてくれた
  • 飲み物の追加注文をこまめに聞いてくれた
  • 料理を出すタイミングを確認してくれた
  • 飲み放題のスタート時間を気遣ってくれた
  • 飲み放題の開始・終了時刻の声掛けをしっかりしてくれた
  • 取り皿やおしぼりを追加で出してもらった
  • 荷物が大きい参加者の荷物を預かってくれた
  • クーポンを気持ちよく受け取ってくれた
原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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