飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 9月号 「料理の印象」向上のポイントは、メニューと気持ち
「料理の印象」向上のポイントは、メニューと気持ち

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『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。前回に引き続き、客単価設定が2001-3000円の業態と、3001-5000円の業態それぞれの「料理の印象」と「顧客ロイヤルティ」に影響を与える要素についてご紹介いたします。

料理の印象に影響を与えるのは「メニューイメージとのギャップ」と「接客の印象」

 顧客ロイヤルティを形づくる重要な要素に「料理の印象」がありますが、その「料理の印象」に影響を与える最大の要因は、「メニューイメージとのギャップ」であることが分かりました。特に、過剰に訴求されたメニューと実際に出てきたメニューとのマイナスギャップが大きいと、印象を大きく下げてしまうようです。

 また、お勧めや商品説明など、個別の接客項目ができているか否かは、ほとんど「料理の印象」に影響がないことも分かりました(【表1】)。
 それらは、【表2】に見る顧客ロイヤルティにも高い影響力を持つ「提供時の接客の印象」を形作る一要素であり、それ自体が重要な訳ではないと言えます。

【表1】「料理のこだわり(素材、調理方法、味)」に影響する「料理」そのもの以外の要因
表1「料理のこだわり(素材、調理方法、味)」に影響する「料理」そのもの以外の要因
(2012年1~6月、居酒屋、N=952)

 料理のこだわりに関する情報の全てを接客で伝える必要はなく、メニューや店内掲示による情報伝達が効果的であること、接客ではスキルよりもおもてなしの気持ちが大切あることが見て取れます。

料理の印象に影響を与えるのは「メニューイメージとのギャップ」と「接客の印象」

 顧客ロイヤルティに影響を与える要素46項目中のトップ10の8割が、接客関連でした。その中に、上述の「提供時の接客の印象」も含まれています。
 説明を完璧にしたり、必ず伝えることを決めたりというように数々の接客努力が考えられますが、大切なのは、「マナーや身だしなみをしっかりし、おもてなしの気持ちが印象として伝わる」ことであると言えます。

【表2】「顧客ロイヤルティ」と各チェック項目との相関分析結果(トップ10/46項目中)
表2「顧客ロイヤルティ」と各チェック項目との相関分析結果(トップ10/46項目中)
(2012年1~6月、居酒屋、N=952)
原稿監修:株式会社MS&Consulting執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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