飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 8月号 「3000円」を区切りにお客様意識に変化の兆し
「3000円」を区切りにお客様意識に変化の兆し

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『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。 さて、ここ1年ほどトレンドとして、3000円未満で済む客単価設定の業態が増えてきています。その結果、お客様の意識にどのような変化が現れてきているでしょうか。今回は、客単価設定が3000円を下回る2001-3000円の業態と、3001-5000円の業態に分けて分析した結果、有意差が見られましたので、その傾向をご紹介いたします。

◆客単価2001-3000円の居酒屋では「居心地」、 3001-5000円の居酒屋では「コストパフォーマンス」の重要度がこの半年で増加

ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)の直近1年間のデータを2011年7月-12月と2012年1-6月の期間に分け、比較可能なデータに絞って「顧客ロイヤルティ」に対する重相関係数を比較してみると、【表1】のようになりました。
2001-3000円の居酒屋では「居心地(雰囲気・清潔度・しつらえなど)」の重要度が増加しており、3001-5000円の居酒屋では2001-3000円の居酒屋に見られる「コストパフォーマンス」重視の傾向が飛び火していることが読み取れます。

また、3001-5000円の居酒屋では「居心地」が良いのは当然であるというお客様の期待値が存在しています。
「料理の印象」は一見他の項目と同様の影響度に思えますが、【表2】に見るように「料理の印象」はコストパフォーマンスを判断する重要な指標であり、業態によっては料理が非常に重要な要素となることもあります。

表

【表3】に見るように、「料理の印象」の決め手は、「メニューイメージとのギャップがない」、「料理のこだわり(素材、調理方法、味)が感じられる」、「また食べたい料理がある」の3つです。3001-5000円では特に、「料理の盛り付け」も大切となります。
次回は、鍵となる「料理のこだわり」を感じてもらうためのポイントを始め、より詳しくデータを見ていきます。

原稿監修:株式会社MS&Consulting執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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