飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 7月号 クレンリネス改善優先度のトップは「備品」と「食器」
クレンリネス改善優先度のトップは「備品」と「食器」

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『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は前回に引き続いて、夏に向けて特に注意が必要となってくる、クレンリネス(清潔・衛生)管理の「具体的改善指針」についてご紹介します。

クレンリネス改善にも優先順位がある

 ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)の分析結果によると、総合得点が120点以上(200点満点:感動~あまり利用したくないレベル)になると、クレンリネスに関するチェック項目にはほとんど差がつきません。日本の飲食店においては、普通程度に清潔であることは当たり前となっているのです。そういう結果なので、改善の取り組みに優先順位を付けようと思っても、全部重要なので難しいというのが多くの方の感覚だと思います。しかしここでは、改善を進めやすくするために、あえて優先順位をつけてご紹介します。

 以下の表は、MSRで総合得点120点未満(もう二度と来たくない~被害者意識レベル)の調査結果を対象にして、清潔度に対する印象評価と総合得点との相関係数を計算したものです。この集計結果によって、既に不満を抱いているお客様が、「最低でもこれだけはできていて欲しい」と思うポイントが分かります。

表

改善度トップ5のキーワードは、「備品」「食器」「店頭」「ゴミ箱」

イメージ02

 上の表をみると、「石鹸・ペーパータオル・トイレットペーパー」、「食器の汚れや欠け」、「(最初の印象をつくる)店頭の清掃具合」、「(店全体の清潔度を連想させる)ゴミ箱」、「テーブルの備品」、がトップ5項目に挙がっています。もちろん全て大事な項目ですが、改善活動の指標としてお役立ていただければ幸いです。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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