飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 6月号 クレンリネスは徹底しなければ意味がない
クレンリネスは徹底しなければ意味がない

オリジナルファイルのダウンロード(PDF)

『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction=CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。今回は、夏に向けて特に注意が必要となってくる、クレンリネス(清潔・衛生)管理についてご紹介します。

クレンリネスの「感動」評価と顧客ロイヤルティは相関関係にある

顧客ロイヤルティ お客さまの感覚
10点 いつか必ずまた来たいし、知り合いにも積極的にお勧めしたい(感動レベル)
9点 また利用したいし、機会があれば知り合いにもお勧めしたい
8~7点 普通(満足レベル)~特に印象に残らない
6~4点 あまり利用したくない~もう二度と来たくない
3点以下 被害者意識

 ミステリーショッピングリサーチでは、前回ご紹介した総合得点と並べて、「顧客ロイヤルティ」という指標を重視しています。これは、「また訪れたい」「誰かに紹介したい」と思う気持ちの強さを表す直感的な指標です。この顧客ロイヤルティ(10点満点)と清潔度(5点満点)の相関は、【図1】のようになっています。

【図1】顧客ロイヤルティの高い店はクレンリネスを徹底的に行っている
図1

 【図1】を見ると、顧客ロイヤルティが10点だったとき、クレンリネス評価が「感動」だった店は43.2%もあったことが分かります。一方で、クレンリネス評価が「不快」であった場合に顧客ロイヤルティで10点を獲得した店はありません。

 また、クレンリネスが「満足」評価である割合と顧客ロイヤルティとの相関はほとんど見られませんが、「感動」評価である割合と顧客ロイヤルティとは明確な相関関係が見られます。クレンリネスは、徹底的に行わなければ業績的成果につながらないのです。

良い店は常に良く、悪い店は常に悪い

【図2】クレンリネスのレベルにはバラツキが少なく、
利用者の15%はクレンリネスに不満
図2

 また、【図2】を見ると、クレンリネスのレベルは1回の利用単位の調査でも店舗別の平均でも結果がほぼ同じで、評価が安定していることが分かります。良い店は常に良く、悪い店は常に悪いということです。

 次回は、その評価を分けるクレンリネス改善の具体的な指針について解説いたします。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction、以下CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

TOPページへ戻る

おすすめコンテンツ

  • 地域AD倶楽部
  • ベルマーク運動
  • 運送ラボ
  • 建設ラボ
  • フード&アグリラボ
  • ケア・フレンズ
  • ベストケアサポーターのご紹介
  • eco now
  • インターリスク総研