飲食店CS向上ニュース - バックナンバー

2012年 5月号 感動レベルの店は1,000分の1
感動レベルの店は1,000分の1

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『BGW飲食店CS向上News』では、顧客満足(Customer Satisfaction、以下CS)に役立つ知識や考え方を、皆さまにご紹介して参ります。

顧客満足レベルでは差別化は難しい!

得点 お客さまの感覚
190点以上 いつか必ずまた来たいし、知り合いにも積極的にお勧めしたい
180~189点 また利用したいし、機会があれば知り合いにもお勧めしたい
170~179点 機会があればまた利用したい
160~169点 普通(満足レベル)
140~159点 特に印象に残らない
120~139点 あまり利用したくない
100~119点 もう二度と来たくない
100点未満 被害者意識

 飲食店のCSを考えるに当たって、最初にご覧いただきたいデータがあります。
【図1】をご覧ください。これは、標準的な居酒屋における1年間の調査の得点分布です。得点の見方については、右表をご参考ください。

 これを見ると、店を利用した際には約7割が満足レベル、6回に1度は感動レベルとなっています。この結果は、普段様々なお店を利用される皆さまの感覚値に近いのではないでしょうか。「だいたいどこもレベルが高く、似たり寄ったりで差別化は難しくなってきている」と感じていらっしゃる方が多いかと思います。

【図1】約7割が満足、6回に1度は感動レベル 【図2】約7割が満足、常に感動レベルの店は1,000分の1
図1 図2

感動レベルの店は1,000店舗に1店舗!

 一方で、同じデータを別の切り口で捉えたのが【図2】です。これは、5回以上調査を実施した店舗の年間平均の得点分布です。満足レベルの店は約7割で先ほどとほぼ同じですが、常に感動レベルの店は1,000店舗に1店舗ほどしかありません。すなわち、ほとんどの店では、その時々の状況によってCSのレベルにばらつきが生じてしまうという状況が起こっています。

 総務省の平成16年サービス業基本調査によると、ファーストフードや喫茶店を除く一般飲食店は全国に約23万店舗存在します。これを都道府県単位でみれば、数千~数万店舗、商圏単位でみれば、数十~数千店舗です。この中で、常に感動レベルのサービスや料理を提供できるたった1,000分の1の店には、お客様が多く集まるわけです。

 次回は、安定的なCSを実現するために最低限注意したい“クレンリネス”について解説いたします。

原稿監修:株式会社MS&Consulting 執筆者:西山博貢

ミステリーショッパー(覆面調査)を通じた経営改善のお手伝いをしている会社です。現在、全国38万人の一般消費者モニター様と共に、毎月約1万4,000の店舗や施設(うち飲食店は約5,000店舗)に対して毎月継続的な調査を行っております。また、それらのデータを基にしたコンサルティングにより、顧客満足(Customer Satisfaction、以下CS)向上を実現するための店舗運営や組織づくりに関するノウハウを蓄積してきました。

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